Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng

1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
- Lập kế hoạch & chiến lược CSKH và các hoạt động CSKH hàng năm/ Quý/ Tháng.
- Đề xuất và xây dựng các chính sách CSKH cho toàn bộ hệ thống
- Thực hiện nghiên cứu, xây dựng các hệ thống phần mềm cho bộ phận CSKH và các phần mềm hỗ trợ hoạt động dịch vụ cho công ty
- Tổ chức các hoạt động thúc đẩy khách hàng trung thành và các chương trình hợp tác với các đối tác liên kết khách hàng
- Chịu trách nhiệm toàn bộ việc quản lý Data khách hàng và sử dụng Data khách hàng vào các hoạt động kinh doanh của công ty
- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến, phòng ngừa khiếu nại của KH/ Thống nhất hướng ứng xử với Khách hàng khi phát sinh lỗi trên diện rộng (Cửa hàng/ Vùng/ Miền).
- Tổ chức phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi khiếu nại Khách hàng (Phân thích chỉ số khiếu nại).
- Tổ chức khảo sát chất lượng dịch vụ Khách hàng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
- Phối hợp Marketing triển khai các chương trình QC, khuyến mại
- Tổ chức thực hiện thăm hỏi KH (GQKN, dịp lễ đặc biệt,...)
- Thực hiện đào tạo Nhân sự CSKH/ Nhân sự cửa hàng - nâng cao chất lượng DVKH
- Xây dựng:
+ Quy trình hoạt động P.CSKH, liên kết các Phòng ban/ Quy trình hóa CV.
+ Cẩm nang Giải đáp Phòng CSKH, ứng xử với KH khiếu nại tại Cửa hàng
- Phân công công việc, giám sát chất lượng Nhân sự P.CSKH/ Đánh giá năng lực Nhân sự P.CSKH.