Trưởng phòng Thủ tục & Chăm sóc khách hàng

Mô tả Công việc
1. Quản lý công tác thủ tục khách hàng
Tổ chức quản lý toàn bộ quy trình thủ tục sau bán hàng: xác nhận giao dịch, ký hợp đồng, phụ lục, thanh lý và các hồ sơ liên quan.
Kiểm soát tính đầy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ khách hàng trước khi thực hiện các thủ tục.
Quản lý các thủ tục chuyển nhượng, thay đổi thông tin, chuyển đổi sản phẩm và các yêu cầu khác theo chính sách của Chủ đầu tư.
Phối hợp với Kinh doanh, Pháp chế, Kế toán, Ngân hàng và các đơn vị liên quan để xử lý hồ sơ khách hàng.
2. Quản lý tiến độ thanh toán và hồ sơ liên quan
Phối hợp theo dõi tiến độ thanh toán của khách hàng theo hợp đồng.
Kiểm soát và đôn đốc hoàn thiện hồ sơ phục vụ thu tiền, giải ngân ngân hàng và các thủ tục liên quan.
Phối hợp với Kế toán/Công nợ xử lý các trường hợp thanh toán chậm, sai lệch hoặc phát sinh vướng mắc.
Cung cấp thông tin, dữ liệu khách hàng phục vụ công tác quản lý doanh thu và công nợ.
3. Công tác bàn giao sản phẩm
Xây dựng và tổ chức triển khai kế hoạch bàn giao sản phẩm theo tiến độ dự án.
Phối hợp với Ban Quản lý dự án, Kỹ thuật, Vận hành và các đơn vị liên quan chuẩn bị điều kiện bàn giao.
Tổ chức tiếp nhận, phân loại và theo dõi việc xử lý các tồn tại sau bàn giao.
Kiểm soát hồ sơ bàn giao, biên bản bàn giao và các tài liệu liên quan.
4. Công tác cấp Giấy chứng nhận và hồ sơ pháp lý khách hàng
Theo dõi, quản lý tiến độ hoàn thiện hồ sơ cấp Giấy chứng nhận cho khách hàng theo kế hoạch của dự án.
Phối hợp với Pháp chế, cơ quan chức năng và các đơn vị liên quan để hoàn thiện hồ sơ.
Cập nhật tình trạng hồ sơ và chủ động xử lý các vướng mắc ảnh hưởng đến tiến độ.
Tổ chức lưu trữ và quản lý hồ sơ khách hàng theo quy định.
5. Quản lý công tác Chăm sóc khách hàng
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình giao dịch.
Thiết lập các kênh tiếp nhận, phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng.
Phân loại, phân công và kiểm soát tiến độ xử lý các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại.
Theo dõi mức độ hài lòng và tổng hợp các vấn đề thường xuyên phát sinh để đề xuất cải tiến dịch vụ.
6. Quản lý khiếu nại và xử lý vấn đề khách hàng
Trực tiếp xử lý hoặc chỉ đạo xử lý các trường hợp khách hàng có yêu cầu/khiếu nại phức tạp.
Phối hợp với Kinh doanh, Pháp chế, Kỹ thuật, Dự án, Tài chính - Kế toán và Vận hành để đưa ra phương án xử lý.
Kiểm soát nội dung phản hồi khách hàng, đảm bảo thống nhất với chính sách và quy định của Chủ đầu tư.
Theo dõi đến khi vấn đề được giải quyết và đóng hồ sơ.
7. Quản lý dữ liệu và hệ thống CSKH
Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, lịch sử giao dịch, yêu cầu và tình trạng xử lý.
Phối hợp triển khai và khai thác CRM/ hệ thống quản lý khách hàng.
Đảm bảo dữ liệu khách hàng được cập nhật đầy đủ, chính xác và bảo mật.
Phân tích dữ liệu để nhận diện các vấn đề và xu hướng trong quá trình phục vụ khách hàng.
8. Xây dựng quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ
Xây dựng, rà soát và cải tiến quy trình thủ tục và chăm sóc khách hàng.
Thiết lập tiêu chuẩn thời gian xử lý (SLA), biểu mẫu và hướng dẫn nghiệp vụ.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thời gian xử lý hồ sơ.
Chuẩn hóa quy trình phối hợp giữa CSKH và các Phòng/Ban liên quan.
9. Quản lý đội ngũ
Phân công, hướng dẫn và kiểm soát công việc của nhân sự trong Phòng.
Đào tạo nghiệp vụ thủ tục, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khách hàng.
Đánh giá hiệu quả công việc, xây dựng KPI và phát triển năng lực đội ngũ.
Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, chủ động và trách nhiệm.
10. Báo cáo và tham mưu
Lập báo cáo định kỳ về tình hình hồ sơ khách hàng, bàn giao, cấp Giấy chứng nhận, công nợ và khiếu nại.
Phân tích các vấn đề tồn đọng, nguyên nhân và đề xuất phương án xử lý cho Ban Lãnh đạo.
Cảnh báo sớm các rủi ro có thể ảnh hưởng đến tiến độ giao dịch, bàn giao hoặc trải nghiệm khách hàng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Ban Lãnh đạo.