Trưởng Phòng Trải Nghiệm Khách Hàng (CX)

Mô tả Công việc
1. Kiểm soát và nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng
- Thiết kế các trải nghiệm khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài nhằm đem lại trải nghiệm xuất sắc về sản phẩm/ dịch vụ. Kiểm soát chất lượng dịch vụ trên từng điểm chạm, dọc hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ online và offline
- Xây dựng, tổ chức, triển khai và kiểm soát các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đạt mục tiêu về số lượng khách hàng cũ, khách hàng mới
- Kiểm soát chất lượng và số lượng cuộc gọi NPS nhằm đưa ra các báo cáo khảo sát chính xác chỉ số hài lòng NPS từ phía khách hàng
- Kiểm soát nội dung cuộc gọi của nhân viên CSKH
2. Kiểm soát Feedback từ khách hàng
- Kiểm soát và thống kế số lượng phản hồi tích cực và tiêu cực để tổng hợp phân tích báo cáo
- Thống kê so sánh phân tích theo tuần để đưa ra các nhận định về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng và đưa ra những điểm cần cải thiện của hệ thống
3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ qua hệ thống Camera
- Kiểm soát báo cáo các lỗi vị phạm của các cửa hàng thông qua hệ thống giám sát Camera để đưa ra phân tích những điểm cần cải thiện
- Kiểm soát độ chính xác tỉ lệ chuyển đổi thông qua hệ thống giám sát Camera nhằm đảo bảo kết quả chính xác nhất
4. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên.