Lắng nghe tích cực: Kỹ năng quan trọng bậc nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng

Lắng nghe tích cực hay lắng nghe chủ động được xem là nền tảng của giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là trong mối quan hệ giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng/khách hàng tiềm năng. Không nghe, không thực sự hiểu vấn đề, thắc mắc hay các nhu cầu của khách hàng sẽ khiến bạn rơi vào trạng thái mơ hồ, không kết nối được với khách và khiến giao tiếp "đi vào ngõ cụt". Cũng vì vậy mà khi nói về các kỹ năng quan trọng nhất với nhân viên CSKH, chúng ta không thể không kể đến lắng nghe tích cực.

MỤC LỤC:
I. Vì sao lắng nghe tích cực lại quan trọng với nhân viên chăm sóc khách hàng?
II. Cách phát triển, nâng cao kỹ năng lắng nghe chủ động

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe tích cực

I. Vì sao lắng nghe tích cực lại quan trọng với nhân viên chăm sóc khách hàng?

1. Khách hàng nào cũng muốn được lắng nghe và thấu hiểu

Bất kể giới tính hay tuổi tác thì việc nói lên suy nghĩ và cảm xúc cá nhân đều là nhu cầu thiết yếu của mỗi người. Ai cũng mong được lắng nghe, thấu hiểu và giúp đỡ khi cần, dù chỉ đơn giản là một vấn đề nhỏ khi sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Mặc dù thường thì nói sẽ dễ hơn là dành nhiều thời gian để nghe hiểu, nhất là hiểu một người lạ nhưng nếu làm chủ được kỹ năng lắng nghe tích cực, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp trải nghiệm tích cực nhất cho khách.
Trên thực tế, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng 60% các vấn đề nảy sinh trong kinh doanh đều bắt nguồn từ việc giao tiếp kém. Do đó, dù là hình thức gặp mặt trực tiếp hay liên lạc qua điện thoại thì nhân viên CSKH cũng đều cần tập trung lắng nghe và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.

Đọc thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn

2. Lắng nghe giúp bạn biết rõ nhu cầu của khách hàng

Nếu bạn tích cực lắng nghe khách hàng của mình thì ngay cả khi đó chỉ là form khảo sát phản hồi cơ bản, bạn vẫn sẽ thu thập được nhiều thông tin quý báu về thái độ và quan điểm của họ đối với sản phẩm. Điều này chắc chắn sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong chiến lược kinh doanh của công ty sau này.
Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn củng cố vững chắc chỗ đứng của mình trong ngành đều buộc phải đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, và cách tốt nhất chính là thực hiện thu thập phản hồi. Nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ biết cách đặt câu hỏi và lắng nghe chia sẻ của khách - cho dù đó là phản hồi tiêu cực hay những nhu cầu công ty bạn chưa thể đáp ứng ở thời điểm hiện tại đi chăng nữa.
Vì vậy, trong CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng lắng nghe sẽ là yếu tố bạn nên đề cập để được đánh giá cao. Những mẫu CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng JOBOKO cập nhật đều hướng dẫn ứng viên nhắc đến kỹ năng này. Bạn đọc tham khảo để áp dụng khi có nhu cầu xin việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng nhé.

Lý do kỹ năng lắng nghe tích cực lại quan trọng

3. Lắng nghe tích cực để đặt đúng câu hỏi, duy trì cuộc hội thoại

Như đã nói, để thành thạo kỹ năng lắng nghe tích cực thì bạn phải khiến đối phương (ở đây là khách hàng) cảm thấy họ thực sự được lắng nghe. Biết đặt câu hỏi đúng thời điểm để duy trì cuộc hội thoại chính là cách hữu hiệu nhất. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, đôi khi, việc bạn muốn nhanh chóng kết thúc mỗi cuộc gọi với khách hàng để chuyển sang người tiếp theo là điều hoàn toàn dễ hiểu. Tuy nhiên, nếu là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn phải hiểu rằng họ cần đủ thời gian để trình bày hết những trăn trở của mình.
Ngoài ra, cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhận cuộc gọi lại (call-back) cũng là một cách thể hiện kỹ năng lắng nghe tích cực. Cụ thể, điều này cho phép bạn thực sự dành thời gian để giao tiếp hiệu quả với khách hàng mà không cần vội vàng kết thúc cuộc gọi. Về phía khách hàng cũng vậy, họ sẽ cảm thấy mình được tôn trọng thay vì lãng phí thời gian quý báu của bản thân.

4. Xây dựng kết nối và mối quan hệ tin tưởng với khách

Đa số mọi người khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng đều đang gặp phải sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải đối mặt với sự khó chịu hay mất bình tĩnh từ họ. Trong những tình huống như vậy, khả năng lắng nghe tích cực sẽ giúp bạn kiên nhẫn và cảm thông với nỗi thất vọng của khách hàng hơn. Đừng quên khích lệ họ diễn đạt lại khúc mắc một cách khách quan rồi đặt ra các câu hỏi phù hợp để nắm rõ vấn đề. Bằng cách thẳng thắn trò chuyện như vậy, cơn giận của khách hàng sẽ được xoa dịu nhanh chóng.

Làm thế nào để nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực cho nhân viên chăm sóc khách hàng?

Đọc thêm: Những lý do bạn nên chọn nghề chăm sóc khách hàng

II. Cách phát triển, nâng cao kỹ năng lắng nghe chủ động

Có những người có sẵn "năng khiếu" bẩm sinh trong giao tiếp và kết bạn, có thể dễ dàng nói chuyện, xây dựng niềm tin với người khác. Tuy nhiên, phần lớn mọi người đều cần rèn luyện thì mới có thể giao tiếp tốt được. Với nhân viên chăm sóc khách hàng, giao tiếp nói chung và lắng nghe tích cực nói riêng đều là những tiêu chí buộc phải có để hoàn thành nhiệm vụ công việc và phát triển sự nghiệp. Nếu bạn chưa xuất sắc hoặc cảm thấy còn có thể làm tốt hơn, đừng ngại dành thời gian, công sức để nỗ lực nâng cao kỹ năng của mình. Trở nên tinh tế, khéo léo hơn trong giao tiếp - tất cả đều bắt nguồn từ việc biết cách lắng nghe.
Một số phương pháp hữu ích mà Blog việc làm JOBOKO gợi ý đến bạn gồm có:

• Tập trung vào những gì khách hàng đang nói, thay vì chỉ cứng nhắc tuân thủ kịch bản giao tiếp có sẵn.
• Chú ý đến cả những dấu hiệu, những gì mà khách hàng không trực tiếp nói ra, ví dụ như giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, v.v.
• Không ngắt lời khách hàng.
• Không làm nhiều việc cùng lúc khi đang giao tiếp với khách hàng.
• Ghi chú nhanh những thông tin quan trọng nhưng không để chúng làm bản thân bị phân tâm.
• Thỉnh thoảng lặp lại những gì khách hàng nói để xác nhận lại thông tin và thể hiện sự chú ý.
• Thông cảm và tôn trọng sự khó chịu, thất vọng của khách hàng.

Có thể thấy, với tư cách là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì kỹ năng lắng nghe tích cực chính là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả với người dùng. Phát triển và vận dụng kỹ năng này sẽ giúp bạn giành được lòng tin của khách hàng cũng như củng cố hình ảnh của công ty mình.