Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? yêu cầu kỹ năng ra sao?

Dưới đây là bản mô tả công việc chi tiết, giúp bạn hiểu rõ về nhiệm vụ hàng ngày và điều kiện để ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.

MỤC LỤC:
1. Mô tả công việc của Nhân viên CSKH​
2. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên CSKH​
3. Học ngành gì để làm Nhân viên chăm sóc khách hàng?
4. Con đường thăng tiến của nghề Telesales/Chăm sóc khách hàng

1. Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng​

Mỗi công ty, doanh nghiệp khi tuyển Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu, nhiệm vụ riêng. Tuy nhiên, nhìn chung nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm những việc cụ thể như:

• Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ khác để thu thút khách hàng tiềm năng.
• Xử lý các cuộc gọi đến.
• Ghi chép thông tin tài khoản để mở tài khoản và cập nhật dữ liệu khách hàng.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách xác minh khiếu nại từ khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất; sửa chữa hoặc điều chỉnh tức thời; theo sát để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
• Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng.
• Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.
• Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá.
• Thu thập thông tin khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý.
• Tuân thủ quy trình, hướng dẫn và chính sách của công ty.
• Đóng góp vào nỗ lực chung của nhóm để hoàn thành kết quả công việc khi cần.

Đọc thêm: Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, khai thác thông tin hiệu quả

2. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên chăm sóc khách hàng​

Nhân viên Telesales/CSKH là vị trí không yêu cầu quá cao về trình độ học vấn, mở ra cơ hội việc làm cho đa dạng đối tượng, bao gồm cả sinh viên đại học hoặc những người muốn làm thêm, bởi chỉ cần có những kỹ năng cơ bản như:

• Kiến thức về sản phẩm.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Hiểu biết về thị trường.
• Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt. Xem thêm bài viết về kỹ năng lắng nghe để hoàn thiện thêm về kỹ năng này.
• Kỹ năng giải quyết xung đột.
• Kỹ năng phân tích.
• Khả năng đa nhiệm.
• Tốt nghiệp THPT trở lên.
• Có kinh nghiệm làm nhân viên bán hàng, nhân viên telesales, nhân viên kinh doanh hoặc các vị trí tương tự.

3. Học ngành gì để làm Nhân viên chăm sóc khách hàng?​

Ngành Marketing

Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, học ngành Marketing là lựa chọn lý tưởng nhất. Sau khi tốt nghiệp ngành này, bạn sẽ tích lũy được những kỹ năng quan trọng như giao tiếp, tiếp thị sản phẩm và tư vấn bán hàng. Ngoài ra, ngành Marketing còn giúp bạn phát triển khả năng phân tích và cập nhật xu hướng mới, đồng thời hướng sự quan tâm đến những thay đổi về công nghệ và hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Ngành Báo chí, truyền thông

Ngành báo chí và truyền thông cũng là một lựa chọn tốt. Bạn sẽ tích lũy được các kỹ năng như phỏng vấn, khai thác thông tin từ khách hàng, nhanh nhạy với các vấn đề xã hội.

Ngành tâm lý

Ngành tâm lý học cũng cung cấp cho bạn kiến thức về hành vi con người và kỹ năng nắm bắt tâm lý, giúp bạn giao tiếp hiệu quả và xử lý vấn đề trong nhiều tình huống khác nhau. Với những kiến thức và kỹ năng này, bạn có thể dễ dàng thích nghi và thành công trong vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, Chăm sóc khách hàng là vị trí có cơ hội nghề nghiệp rộng mở. Dù không học Marketing, Báo chí - truyền thông, hay Tâm lý học, bạn vẫn có thể phát triển các kỹ năng thiết cho công việc này. Chẳng hạn, nếu học ngành Kinh doanh, bạn có thể học được kỹ năng về quản lý thời gian, giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, tất cả đều rất quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng. Hoặc nếu học ngành Công nghệ thông tin, bạn có thể phát triển kỹ năng về xử lý thông tin, sử dụng công nghệ và giải quyết vấn đề. Tất cả đều có thể áp dụng vào công việc chăm sóc khách hàng. Điều quan trọng là bạn hãy luôn tự tin và học hỏi không ngừng để thích nghi với môi trường làm việc mới.

4. Mức lương, con đường thăng tiến của nghề CSKH

4.1 Lương nhân viên Chăm sóc khách hàng bao nhiêu?

Trung bình, mức lương khởi điểm cho vị trí Chăm sóc khách hàng là từ 6 đến 10 triệu đồng mỗi tháng (đối với sinh viên mới ra trường hoặc những người chưa có nhiều kinh nghiệm).
Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, mức lương dao động từ 10 đến 15 triệu đồng mỗi tháng hoặc cao hơn, tùy thuộc vào chính sách của từng công ty.
Nếu đang có nhu cầu tìm việc làm cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì những việc làm chăm sóc khách hàng HOT dưới đây sẽ giúp bạn lựa chọn cho mình vị trí phù hợp nhất:

• Tổng đài viên đặt lịch hẹn (Telemarketing).
• Nhân viên tư vấn đặt lịch hẹn qua điện thoại.
• Nhân viên tư vấn/chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Trưởng nhóm CSKH.
• Chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng (Telecare).
• Nhân viên sale.
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật qua tổng đài.

4.2 Lộ trình thăng tiến của nghề Telesales/CSKH

Vị trí mới vào nghề

• Đại diện/nhân viên chăm sóc khách hàng: Là nhân viên tuyến đầu trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng để chào hàng, cung cấp thông tin về công ty và các chương trình mới nhất. Thay vì chỉ phản hồi khi khách hàng có yêu cầu, công việc của họ chủ động hơn bởi vì hướng tới kỹ năng giải quyết vấn đề trước khi khách hàng nhận ra chúng.
• Đại diện/nhân viên hỗ trợ khách hàng (từ xa): Họ chịu trách nhiệm trả lời câu hỏi của khách hàng thông qua gọi điện, trò chuyện trực tuyến (live chat) và tin nhắn trực tiếp quang mạng xã hội.

Đọc thêm: Những lý do bạn nên chọn nghề chăm sóc khách hàng

Vị trí cấp trung

• Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Họ có kinh nghiệm và chứng tỏ được khả năng chuyên môn trong hỗ trợ khách hàng. Họ đóng vai trò tư vấn cho các nhân viên khác trong đội và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn trong phạm vi chuyên môn của mình.
• Nhân viên hỗ trợ khách hàng: Những người ở vị trí này có kinh nghiệm tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi được khách hàng yêu cầu. Hỗ trợ giải quyết mọi thắc mắc và vấn đề khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Chuyên viên sản phẩm: Chuyên viên sản phẩm giải quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm cả việc đào tạo các nhân viên tuyến đầu. Họ có hiểu biết phong phú về sản phẩm, được dùng để hỗ trợ trong các trường hợp phức tạp. Họ chịu trách nhiệm hỗ trợ khi có lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được, có thể họ có vai trò tương tự với nhân viên telemarketing, vừa chăm sóc khách hàng vừa tiếp thị.

Vị trí điều hành và quản lý

• Trưởng phòng dịch vụ khách hàng: Họ đứng đầu một nhóm chăm sóc khách hàng của công ty, tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần. Họ cũng là người đặt ra mục tiêu cho nhóm dựa trên tầm nhìn của công ty và theo dõi hiệu suất của việc của từng nhân viên trong đội.
• Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO): Vị trí này chỉ có ở các công ty và tập đoàn lớn. Họ làm việc cùng các lãnh đạo trong ban điều hành công ty, đứng đầu tất cả đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty. Họ tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới cho công ty dựa trên số liệu để không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Vị trí này cần ứng viên có bằng cấp chứng chỉ thì sẽ dễ thăng tiến, vd như chứng chỉ CDMP: 2435553666

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng được giới thiệu trên đây hữu ích cho cả nhà tuyển dụng và ứng viên. Nếu bạn là nhà tuyển dụng, việc viết mô tả công việc chuyên nghiệp, ấn tượng sẽ giúp thu hút nhiều nhân tài tham gia ứng tuyển. Còn là ứng viên, nếu biết rõ yêu cầu của việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng mình ứng tuyển sẽ là điểm mạnh để bạn trả lời trôi chảy những câu hỏi phỏng vấn từ nhà tuyển dụng. Vì vậy, hãy tham khảo các mẫu CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng và những thông tin hữu ích liên quan đến công việc trên JobOKO để ứng dụng theo mục đích sử dụng của mình để công việc đạt kết quả cao. MST: 0109353571