Nhân viên tổng đài là làm gì? lương cao không?

Ứng tuyển vào vị trí nhân viên tổng đài không khó nếu bạn hiểu rõ về công việc này và chuẩn bị kỹ càng cho buổi phỏng vấn. Nếu đang muốn tìm hiểu chi tiết về yêu cầu công việc và kỹ năng cần có của nhân viên tổng đài, mời bạn đọc tham khảo bài viết dưới đây cùng JobOKO.

I. Tìm hiểu công việc Nhân viên tổng đài

1. Nhân viên tổng đài là gì?

Nhân viên tổng đài là đầu cầu kết nối công ty với các khách hàng trung thành và các khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Nhiệm vụ cơ bản của họ là giới thiệu sản phẩm của công ty và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng qua điện thoại để khách hàng luôn có được sự hài lòng nhất.

2. Chi tiết công việc nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ:

• Tiếp nhận các cuộc điện thoại từ khách hàng.
• Xác định vấn đề của khách hàng và giải đáp các thắc mắc.
• Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
• Nắm bắt cơ hội để quảng bá sản phẩm đến khách hàng.
• Trực tiếp gọi điện cho khách hàng (nếu được yêu cầu).

3. Yêu cầu công việc nhân viên tổng đài

Yêu cầu của nhà tuyển dụng khi tuyển nhân viên tổng đài là:

• Có bằng tốt nghiệp THPT trở lên sẽ là lợi thế.
• Có giọng nói tốt, truyền cảm.
• Có kinh nghiệm làm việc ở ngành nghề trực tổng đài, chăm sóc khách hàng, bán hàng,.. sẽ là lợi thế.
• Biết sử dụng điện thoại, máy tính, thiết bị văn phòng.
• Biết ăn nói, phản xạ nhanh.

II. Lương nhân viên tổng đài bao nhiêu?

Nhân viên tổng đài có thể làm việc full-time hoặc part-time theo ca nên mức lương cũng khá đa dạng. Mức lương khi làm ca thì dao động khoảng 1.5-3 triệu/tháng. Mức lương cơ bản khi nhân viên tổng đài có thể nhận được khi làm toàn thời gian là từ 4 triệu đến 20 triệu/tháng. Tuỳ vào chính sách của từng công ty, nhân viên tổng đài có thể sẽ được thêm các phụ cấp, hỗ trợ bảo hiểm y tế,...

III. Các kỹ năng cần có của nhân viên tổng đài

1. Liên tục cập nhật kiến thức

Nhiệm vụ của một nhân viên tổng đài là mang đến cho khách những dịch vụ chất lượng nhất. Để thực hiện được sứ mệnh này, nhân viên tổng đài cần phải có kỹ năng ghi nhớ một lượng thông tin tốt về công ty mà họ làm, ít nhất là nên biết các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Theo đó, họ có thể giải quyết các vấn đề mà khách hàng phản ảnh và giải quyết tốt hơn để khách hàng luôn cảm thấy thoải mái.

2. Làm việc linh hoạt

Nhân viên tổng đài mỗi ngày phải đối mặt với rất nhiều cuộc gọi và khách hàng với rất nhiều tính cách và tâm trạng cảm xúc khác nhau. Do vậy, họ cần là người có thể xử lý mọi việc một cách linh hoạt nhất. Ngoài ra, những ứng viên có thể làm việc linh hoạt về mặt thời gian (ví dụ: có thể sẵn sàng làm việc thêm vào ngày lễ, đêm hay cuối tuần) cũng sẽ được nhà tuyển dụng đánh giá cao.

3. Kỹ năng chịu đựng áp lực

Một nhân viên tổng đài chuyên nghiệp không được phép lúng túng trong mọi trường hợp. Công việc đầy thử thách này sẽ chỉ phù hợp với những người có khả năng chịu đựng các áp lực, chịu đựng và giữ bình tĩnh khi ai đó la mắng họ qua điện thoại, áp lực mà công việc mang đến như doanh số.

4. Xử lý vấn đề nhanh chóng

Hàng ngày nhân viên tổng đài sẽ nhận được rất nhiều cuộc gọi từ khách hàng nên mọi vấn đề mà khách hàng phản ánh cần được nhân viên tổng đài giải quyết một cách nhanh chóng nhất có thể. Điều này là vì hầu hết các khách hàng đều thích được giải quyết nhanh gọn, chứ không thích dài dòng làm mất thời gian của họ. Hơn nữa, nếu nói chuyện với 1 khách hàng quá lâu, nhân viên tổng đài cũng sẽ không có thời gian dành cho những khách hàng khác và theo đó, hiệu suất công việc cũng giảm xuống đáng kể.

5. Kỹ năng sáng tạo

Nhân viên tổng đài cần phải sáng tạo và có khả năng đưa ra các giải pháp khả thi cho bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải. Điều quan trọng là họ phải sáng tạo vì điều này sẽ giúp họ đáp ứng nhu cầu của người gọi theo cách tốt nhất có thể cho cả công ty và khách hàng. Điều này cũng có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi các nhân viên tổng đài có kỹ năng tư duy sáng tạo để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, các khách hàng sẽ có thể quay lại và làm việc với công ty một lần nữa.

IV. Nhân viên tổng đài làm việc ở đâu?

Về cơ bản thì nhân viên tổng đài thường làm việc ở phòng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hoặc bộ phận tư vấn của các công ty, tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn.

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp, dù là bán hàng hóa hay kinh doanh dịch vụ đều cần có nhân viên tổng đài để tiếp nhận thông tin, thắc mắc, ý kiến và yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu theo hướng tích cực hơn. Trong khi đó, các dịch vụ tư vấn chuyên về lắng nghe chia sẻ thì không phổ biến bằng nhưng vẫn có nhu cầu tuyển dụng.

Có nhu cầu tuyển dụng lớn nhất với vị trí nhân viên tổng đài là các thương hiệu chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển (Grab, Gojek, Be, các hãng taxi), nền tảng thương mại điện tử lớn (Lazada, Shopee, Sendo, Tiki) hay các công ty về giải pháp công nghệ, phần mềm, các ngân hàng và bệnh viện, v.v đều cần nhân viên tổng đài. Tùy vào kiến thức nền và niềm yêu thích đối với các lĩnh vực khác nhau mà bạn có thể chọn nơi làm việc phù hợp nhất với mình.

V. Lộ trình thăng tiến của nhân viên tổng đài

Công việc nhân viên tổng đài không có yêu cầu quá cao đối với trình độ hay kỹ năng của nhân viên, chỉ cần bạn có tiềm năng thì bạn có thể được nhận và trải qua đào tạo cơ bản để làm việc hiệu quả. Để tìm việc làm nhân viên tổng đài không khó nhưng để thăng tiến thì bạn sẽ cần bỏ ra rất nhiều nỗ lực.

Sau khoảng 1 - 2 năm làm việc, nếu bạn nỗ lực và chứng minh được năng lực thì từ nhân viên tổng đài, bạn có thể được thăng chức thành trưởng nhóm (Leader), trưởng ca làm việc, giám sát. Với kinh nghiệm từ 3 năm trở lên thì bạn sẽ bắt đầu có cơ hội thăng tiến lên các vị trí cao hơn như trưởng phòng chăm sóc khách hàng hay trưởng phòng quản lý khách hàng. Mỗi bước tiến trong sự nghiệp sẽ không chỉ là một sự ghi nhận với cố gắng của bạn mà còn mang lại cho bạn thu nhập cao hơn, điều kiện phúc lợi tốt hơn.

Dĩ nhiên, nếu muốn thăng chức lên các vị trí quản lý cấp cao, bạn không thể chỉ có kinh nghiệm hay thành tích, bằng cấp cũng rất quan trọng. Bạn nên cân nhắc vừa làm vừa học để lấy bằng cấp và chứng chỉ về Marketing, Kinh doanh, học ngoại ngữ, v.v.

Triển vọng nghề nghiệp của việc làm nhân viên tổng đài

VI. Những ai phù hợp để làm nhân viên tổng đài?

Bởi vì không có yêu cầu quá cao nên rất nhiều người có thể xin việc làm nhân viên tổng đài nhưng không phải ai cũng phù hợp. Những người thích hợp với vai trò này cần đáp ứng được những tiêu chí sau:

• Yêu thích, đam mê với công việc.
• Thích giao tiếp, đặc biệt thoải mái khi trò chuyện và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
• Làm việc nhóm tốt để có thể chuyển cuộc gọi đến các bộ phận khác để giải quyết vấn đề khi cần.
• Giọng nói hay, không nói ngọng, nói tiếng địa phương.
• Lắng nghe tích cực, kiên nhẫn và bình tĩnh với khách hàng.

Nhiều người có thể có quan điểm cho rằng công việc nhân viên tổng đài chỉ phù hợp với nữ giới nhưng thực tế thì có rất nhiều nhân viên tổng đài là nam, nhất là ở những công ty chuyên về kỹ thuật. Điều đó cho thấy nghề này không chú trọng đến khác biệt giới tính mà những người tốt nhất là người có tính cách và định hướng phù hợp nhất.

VII. Câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên tổng đài

Các câu hỏi thường được hỏi nhất khi xin việc nhân viên tổng đài là:

• Bạn có ghi lại các chi tiết mà khách hàng nói trong cuộc gọi không? Nếu có thì bạn sử dụng công cụ gì để làm điều này?
• Bạn quản lý thời gian cuộc gọi như thế nào? Bạn tính dành bao nhiêu thời gian cho mỗi cuộc gọi của khách hàng?
• Bạn làm cho khách hàng bớt tức giận bằng cách nào?
• Bạn sẽ tiếp cận khách hàng như thế nào để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty đến họ?
• Nếu bạn không biết trả lời câu hỏi của khách hàng, bạn sẽ làm gì?
• Bạn sẽ làm gì nếu bạn đang nói chuyện điện thoại với khách hàng thì gặp sự cố hệ thống?
• Ngày nào cũng nhận được những cuộc gọi với vài vấn đề chung chung có làm bạn chán nản không?

Nhân viên tổng đài là vị trí khá phổ biến, được nhiều bạn trẻ theo đuổi. Nếu bạn có niềm đam mê với công việc này thì nên tìm hiểu kỹ càng trước khi đưa ra quyết định để tránh phải hối tiếc. Khi biết được những câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên tổng đài phổ biến, bạn sẽ luyện tập trả lời cũng như có sự chuẩn bị tốt nhất cho mình. Với những ai vẫn chưa tìm được việc làm theo ngành nghề phù hợp thì có thể truy cập thường xuyên vào website JOBOKO. Tại đây, bạn sẽ thấy rất nhiều tin đăng tuyển dụng từ công ty, doanh nghiệp uy tín hàng đầu.

MỤC LỤC:
I. Tìm hiểu công việc nhân viên tổng đài
II. Lương nhân viên tổng đài bao nhiêu?
III. Các kỹ năng cần có của nhân viên tổng đài
IV. Nhân viên tổng đài làm việc ở đâu?
V. Lộ trình thăng tiến của nhân viên tổng đài
VI. Những ai "hợp" để làm nhân viên tổng đài?
VII. Câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên tổng đài

Đọc thêm: Mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Đọc thêm: 10 sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh khi xử lý cuộc gọi khách hàng

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên Tổng đài