Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng (Inbound & Outbound)

Chăm sóc khách hàng đa kênh (Inbound): Trực tổng đài, Zalo và các kênh chat hợp nhất; tư vấn quyền lợi, giải đáp thắc mắc về điều khoản và hướng dẫn khách sử dụng ứng dụng. Chuyển đúng bộ phận với các yêu cầu ngoài phạm vi và theo dõi đến khi khách có câu trả lời.
Hỗ trợ hồ sơ bồi thường: Hướng dẫn khách chuẩn bị hồ sơ, theo dõi tiến trình với đơn vị quản lý bồi thường và nhà bảo hiểm, cập nhật tình trạng chi trả cho khách. Với trường hợp từ chối hợp lý: giải thích rõ phạm vi bảo hiểm, điều kiện và lý do. Với trường hợp từ chối chưa hợp lý: làm việc lại với đối tác, hướng dẫn khách bổ sung chứng từ và theo đuổi đến khi có kết quả.
Hỗ trợ ứng dụng và hệ thống: Xử lý vướng mắc khi khách dùng ứng dụng - mở khoá tài khoản, lỗi nộp hồ sơ, tra cứu lịch sử quyền lợi. Ghi nhận lỗi hệ thống, chuyển bộ phận Công nghệ và theo dõi đến khi xử lý xong.
Chăm sóc chủ động và tái tục (Outbound): Gọi welcome call cho khách mới, duy trì liên lạc định kỳ, nhắc lịch tái tục trước hạn và đồng hành để khách gia hạn. Phân tích lý do không tái tục và phản hồi lại cho Sản phẩm và Kinh doanh.
Bán thêm và bán chéo trên khách hiện hữu: Nhận diện cơ hội từ các điểm chạm phục vụ, bồi thường và tái tục; tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu thật của khách. Chốt các cơ hội đơn giản; chuyển cơ hội lớn hoặc phức tạp cho bộ phận Kinh doanh.
Kích hoạt lại khách hàng cũ (Win-back): Tiếp cận lại khách đã rời bỏ hoặc không còn hoạt động: lắng nghe lý do, đề xuất giải pháp và đưa khách quay lại.
Xử lý khiếu nại: Tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại theo chuẩn phản hồi của Affina: phản hồi chính thức bước đầu trong 02 ngày làm việc. Theo dõi khép kín từng trường hợp đến khi giải quyết xong.
Dữ liệu và báo cáo: Vận hành hệ thống tổng đài và quản lý khách hàng; phân loại phiếu hỗ trợ, duy trì dữ liệu khách chính xác; báo cáo định kỳ về bồi thường, chăm sóc, khiếu nại và kết quả bán thêm, bán chéo.