Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

Mục đích Công việc Chăm sóc và khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau khám, tư vấn gói khám cho các khách VIP được phân công, khách Referral, upsales tại điểm và đề xuất xây dựng trải nghiệm khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại trung tâm.
Nhiệm vụ
Khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ: Mời nước trong lúc khách chờ kết quả, hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm của buổi khám, chủ động chuyện trò, khai thác khách hàng theo kịch bản có sẵn để nắm bắt nhu cầu, mong muốn và ghi nhận những góp ý nhằm cải thiện và xây dựng quy trình phòng khám.
Xử lý khiếu nại: Ghi nhận và chủ động phản hồi các khiếu nại của khách hàng (trong phạm vi cho phép), các trường hợp cần kiểm tra thông tin hẹn khách thời gian phản hồi, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các phương án xử lý nhằm xoa dịu khách hàng.
Upsales tại điểm Tư vấn và mời các khách hàng có các vấn đề sức khỏe được bác sĩ Nura chỉ định sang thăm khám chuyên sâu tại phòng khám / bệnh viện cùng các bác sĩ chuyên khoa hợp tác Theo dõi gửi hồ sơ khách hàng, cập nhật tình trạng khách sau khi khám chuyên khoa và phản hồi với bs phụ trách chuyên môn tại Nura.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng Chịu trách nhiệm trong việc đề xuất quy trình và xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tại phòng khám.
Tư vấn và đặt lịch khách hàng từ nguồn khách giới thiệu Chăm sóc khách hàng sau khám, duy trì tương tác và phát triển nguồn khách hàng mới thông qua việc khai thác nhu cầu khám chữa bệnh của người thân, bạn bè do khách hàng giới thiệu.
Báo cáo - Hàng ngày báo cáo số liệu khách hàng kết nối tư vấn, - Báo cáo và giải trình các case khiếu nại.
Tuân thủ - Đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn về sức khỏe và chất lượng, góp phần tạo nên môi trường sàng lọc an toàn và chất lượng cao.
Các chỉ tiêu cần đạt
Tỷ lệ khảo sát khách hàng
Tỷ lệ rating
Tỷ lệ giải quyết triệt để các complain
KPI doanh số theo yêu cầu của vị trí
Hoàn thành báo cáo đúng thời hạn được giao
Các đối tượng chính có quan hệ làm việc
Nội bộ: Phòng dịch vụ khách hàng, Các khoa/ phòng liên quan
Bên ngoài: Khách hàng VIP, Các đối tác