Contact Center Senior Specialist

Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
Summary
This role is the contact point to serve customers in both mass and VIP groups by determining requirements; Answering incoming calls from customers to take orders; responding inquiries; resolving troubleshoot problems; fulfilling requests; providing information; and maintaining database to enhance customer service.
Vị trí công việc này đảm nhận việc tiếp nhận, phục vụ các yêu cầu của khách hàng cơ bản lẫn khách hàng ưu tiên; Trả lời các cuộc gọi của khách hàng để giải đáp các thắc mắc, hoặc xử lý các vấn đề, hoặc hoàn tất các yêu cầu; cung cấp thông tin và duy trì cơ sở dữ liệu để nâng cao dịch vụ khách hàng.
Job Responsibilities / Phạm vi công việc
Handle customer interactions across multiple communication channels (e.g., phone, email, chat, social media, etc.) with high accuracy and professionalism.
Xử lý các tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (thoại, email, chat, mạng xã hội...) với độ chính xác và chuyên nghiệp cao
Manage complex cases, including VIP customers or service complaints, ensuring a high level of customer experience and satisfaction.
Xử lý các trường hợp phức tạp, bao gồm khách hàng VIP hoặc khiếu nại dịch vụ, đảm bảo duy trì mức độ hài lòng và trải nghiệm khách hàng cao.
Coordinate with relevant departments to follow up and provide timely updates to customers, ensuring resolution within agreed turnaround time (TAT).
Phối hợp với các bộ phận liên quan để theo dõi và cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng, đảm bảo giải quyết trong thời gian cam kết.
Accurately document customer interactions and update systems in accordance with standard operating procedures.
Ghi nhận chính xác các tương tác với khách hàng và cập nhật hệ thống theo đúng quy trình vận hành tiêu chuẩn.
Conduct customer satisfaction surveys to gather feedback and insights for service improvement.
Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập phản hồi và thông tin nhằm cải tiến dịch vụ.
Ensure compliance with quality assurance standards and contribute to reporting and performance tracking.
Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và hỗ trợ việc báo cáo, theo dõi hiệu suất.
Perform other tasks as assigned by the Line Manager or Company's management.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Quản lý trực tiếp hoặc Ban Giám đốc Công ty.
Job Accountability/Trách nhiệm chính
This role is to/ Vị trí này yêu cầu nhân viên:
Product & Service Knowledge: Maintain a deep understanding of products, services, and procedures to handle complex customer needs.
Kiến thức sản phẩm & dịch vụ: Duy trì sự hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ và quy trình để xử lý các nhu cầu phức tạp của khách hàng.
Customer Interaction & Problem Solving: Achieve performance and service quality targets while effectively managing a high number of diverse customer interactions with empathy and professionalism. Demonstrate the ability to quickly identify issues, explore solutions, and escalate unresolved cases when necessary.
Đạt được các mục tiêu và tiêu chuẩn về hiệu suất, đồng thời xử lý hiệu quả số lượng lớn các tương tác đa dạng với khách hàng bằng sự cảm thông và chuyên nghiệp. Thể hiện khả năng nhận diện vấn đề nhanh chóng, tìm kiếm giải pháp và báo cáo các trường hợp chưa được giải quyết.
Performance & Process Improvement: Meet productivity and service quality standards across all channels, including timely and professional email responses. Regularly report performance metrics and propose improvements to enhance efficiency.
Đáp ứng các tiêu chuẩn về hiệu suất và chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh. Báo cáo định kỳ và đề xuất cải tiến để nâng cao hiệu quả.
Customer Satisfaction Ownership: Take full ownership of customer satisfaction by building positive conversations, showing patience, and ensuring consistent service experience.
Chủ động kiểm soát sự hài lòng của khách hàng thông qua trao đổi tích cực, kiên nhẫn và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ nhất quán.
Customer Feedback Collection: Regularly conduct satisfaction surveys and gather customer feedback to support continuous service improvement.
Thường xuyên thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi của khách hàng để hỗ trợ cải tiến dịch vụ liên tục.