Mô tả Công việc
1. Mục tiêu vị trí
Quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại hệ thống siêu thị thông qua việc thiết kế, vận hành và cải tiến quy trình dịch vụ, xử lý phản hồi, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn
phục vụ thống nhất toàn chuỗi
2. Trách nhiệm chính
2.1 Quản lý dịch vụ khách hàng
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình CS tại tất cả siêu thị
Giám sát hoạt động của đội CS tại cửa hàng để đảm bảo tương tác với khách hàng hiệu quả và nhất quán
Thiết lập các chỉ số chất lượng dịch vụ (KPI, NPS, CSAT, FCR, v.v)
2.2 Xử lý phản hồi & khiếu nại
Tiếp nhận và phân loại phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh: tại cửa hàng, hotline, email, mạng xã hội
Phối hợp với bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại kịp thời và chuyên nghiệp
Phân tích xu hướng phản hồi để xác định vấn đề hệ thống và đề xuất cải tiến
2.3 Đào tạo & phát triển đội ngũ
Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng CS cho nhân viên (giao tiếp, xử lý tình huống, tiêu chuẩn phục vụ)
Huấn luyện trực tiếp và
giám sát chất lượng dịch vụ theo chuẩn của Công ty ban hành
Đánh giá năng lực và đề xuất phát triển năng lực nhân sự CS
2.4 Thống kê & báo cáo
Báo cáo định kỳ về hiệu suất dịch vụ khách hàng, xu hướng khiếu nại, mức độ hài lòng
Đề xuất các sáng kiến cải thiện dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế và phản hồi khách hàng
2.5 Liên kết nội bộ
Phối hợp với các bộ phận Vận hành, Marketing, Merchandising... để đảm bảo dịch vụ khách hàng phù hợp với các chiến dịch và tiêu chuẩn vận hành
