Customer Service Manager

Mô tả Công việc
MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC
• Chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng cao từ khách hàng và quá trình xử lý đơn hàng trơn tru. Vai trò này yêu cầu làm việc chặt chẽ với các đội ngũ bán hàng, sản xuất, kho và logistics để đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng, đơn hàng được thực hiện đúng thời hạn, và các vấn đề được giải quyết kịp thời.
• Phát triển các chiến lược dịch vụ khách hàng, giám sát hiệu suất, và triển khai các cải tiến để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
NHIỆM VỤ & TRÁCH NHIỆM CHÍNH
1. Lập kế hoạch nhu cầu:
• Phối hợp với Sales/Commercial cập nhật forecast bán hàng theo tuần/tháng/quý.
• Phân tích xu hướng đơn hàng, seasonality, demand fluctuation và các biến động thị trường.
• Theo dõi forecast accuracy và đề xuất cải thiện độ chính xác dự báo.
• Xây dựng database và demand scenario phục vụ kế hoạch sản xuất và tồn kho.
2. Quản lý đơn hàng:
• Giám sát toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng từ khi nhận đến khi giao hàng, đảm bảo chính xác và đúng thời hạn.
• Phối hợp với Sales, R&D, đội ngũ sản xuất, kho và logistics để quản lý thời gian sản xuất và đảm bảo giao hàng đúng hạn.
• Theo dõi tình trạng đơn hàng và chủ động giải quyết các vấn đề hoặc chậm trễ tiềm ẩn.
• Quản lý tính chất kịp thời và chính xác của các giao dịch hệ thống của đội ngũ Chăm Sóc Khách Hàng.
• Theo dõi lịch có hàng, lịch xuất hàng và lịch book container; phối hợp với khách hàng, Sales và logistics để kiểm soát kế hoạch xuất hàng, tránh tồn kho cao.
• Nắm bắt các điều khoản xuất hàng (term) và yêu cầu về chứng chỉ, compliance liên quan.
3. Quản lý quan hệ khách hàng:
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đóng vai trò là điểm liên lạc chính với các Khách Hàng quan trọng.
• Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• Phối hợp với đội ngũ bán hàng và sản xuất để đảm bảo thông tin liên lạc rõ ràng và hiểu đúng yêu cầu của khách hàng.
• Quản lý thu hồi công nợ.
4. Cải tiến quy trình:
• Xác định các khu vực cần cải tiến trong hoạt động dịch vụ khách hàng và triển khai các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
• Phát triển và cập nhật quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ.
• Sử dụng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng để thúc đẩy các sáng kiến cải tiến liên tục.
5. Hợp tác và phối hợp chéo chức năng:
• Phối hợp với đội ngũ bán hàng để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, giải quyết các vấn đề về đơn hàng và cung cấp thông tin về nhu cầu của khách hàng.
• Làm việc với đội ngũ sản xuất để hiểu rõ các giới hạn về năng lực và đảm bảo lịch sản xuất phù hợp với nhu cầu khách hàng.
• Phối hợp với đội ngũ logistics để đảm bảo quá trình vận chuyển và giao hàng hiệu quả.
6. Lãnh đạo đội ngũ:
• Lãnh đạo và quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng, bao gồm tuyển dụng, đào tạo và phát triển.
• Đặt ra các mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng cho đội ngũ, cung cấp phản hồi thường xuyên và đánh giá hiệu suất.
• Xây dựng văn hóa làm việc tích cực và tập trung vào khách hàng trong đội ngũ.