Customer Service Trainer

CS Trainer chịu trách nhiệm xây dựng, triển khai và quản lý các chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng (CS Agents), bao gồm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm và kiểm tra định kỳ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của đội ngũ CS..
Mô tả công việc:
Phân tích nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo từ dữ liệu vận hành, phản hồi QA và mục tiêu kinh doanh.
Lập kế hoạch đào tạo cho CS mới và các chương trình nâng cao kỹ năng định kỳ.
Thiết kế và cập nhật tài liệu đào tạo
Soạn thảo, hiệu chỉnh và cập nhật giáo trình, tài liệu học, bài kiểm tra.
Đảm bảo nội dung sát thực tế, đồng bộ với các thay đổi sản phẩm, chính sách và quy trình.
Tổ chức và trực tiếp triển khai đào tạo
Đứng lớp đào tạo cho CS mới, CS hiện hữu và các chương trình kỹ năng mềm.
Hỗ trợ tổ chức lớp học (setup, thư mời, thiết bị, quản lý tài khoản học tập).
Đánh giá và cải tiến hiệu quả đào tạo
Tổ chức kiểm tra, khảo sát sau đào tạo; theo dõi kết quả học tập và phản hồi học viên.
Báo cáo kết quả, đề xuất cải tiến nội dung, phương pháp hoặc lịch trình đào tạo.
Coaching và tái đào tạo nhân sự chưa đạt yêu cầu
Phối hợp QA, Team Leader để xác định và hỗ trợ nhân sự cần cải thiện.
Thực hiện các buổi coaching hoặc tái đào tạo 1:1 theo từng trường hợp cụ thể.
Phối hợp và truyền thông liên phòng ban
Kết nối với CS Ops, QA, PO, vận hành để đảm bảo nội dung đào tạo luôn cập nhật.
Truyền thông kết quả đào tạo đến các bên liên quan và thúc đẩy phối hợp hành động sau đào tạo.