CUSTOMER SUCCESS LEADER - MERCHANT (B2B / FINTECH) nightshift

Mô tả Công việc
Mô tả chung:
- Mở rộng phạm vi từ xử lý hồ sơ sang quản lý toàn diện vòng đời tài khoản merchant và chủ động chăm sóc khách hàng. Giai đoạn đầu hands-on trực tiếp vận hành và xây dựng quy trình; khi mô hình ổn định, chuyển dần sang quản lý và phát triển đội ngũ. Ứng viên sẽ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ merchant.
- Thời gian làm việc: 22:00 -07:00 từ Thứ Hai - Thứ Sáu
Trách nhiệm chính:
1. Nghiệp vụ merchant & hỗ trợ after-sale
- Sở hữu toàn bộ quy trình sau bán hàng: làm application và invoice tạo tài khoản merchant, phối hợp các phòng ban trong khâu set up, và là đầu mối xử lý mọi vấn đề liên quan đến merchant về sau (thông tin account, rate, statement, phí, giấy tờ khai thuế).
2. Chăm sóc khách hàng chủ động
- Chủ động liên hệ định kỳ với danh mục khách hàng phụ trách, phát hiện sớm dấu hiệu rủi ro. Định kỳ tổng hợp ticket từ các phòng ban để nắm vấn đề vốn có của từng tiệm và xác nhận với khách hàng liệu đã thực sự dứt điểm.
3. Xây dựng quy trình & kiểm soát chất lượng
- Thiết lập quy trình chuẩn theo từng giai đoạn vòng đời khách hàng, xây bộ chỉ số đo lường (retention, NPS/CSAT, response time), đánh giá chất lượng cuộc gọi và liên tục cải tiến.
4. Quản lý rủi ro & báo cáo
- Xây dựng hệ thống Churn Score, theo dõi tình trạng từng tiệm dựa trên tenure - đặc biệt ở các mốc có tỷ lệ cancel cao nhất - và đề xuất biện pháp can thiệp.
- Báo cáo customer health và rủi ro churn cho GM.
5. Xây dựng & phát triển đội ngũ
- Định hình cơ cấu và quy mô tuyển dụng cùa team theo tốc độ scale của công ty; đào tạo, kèm cặp nhân viên và xây tài liệu/playbook cho cả hai mảng nghiệp vụ.