F&B Experience Manager/ Quản lý trải nghiệm khách hàng

Scope and General Purpose of Job: To ensure the highest level of guest satisfaction and personalized service across all Food & Beverage outlets by anticipating guest needs, coordinating seamless operations, and fostering strong communication between guests and the F&B team.
This position primarily focuses on Korean-speaking guests, ensuring cultural preferences and service nuances are understood and delivered in accordance with Park Hyatt standards of understated luxury and genuine hospitality.
Guest Experience & Operations
• Oversees daily F&B guest interactions, ensuring that all service touchpoints exceed expectations in alignment with Park Hyatt brand standards.
• Acts as the primary liaison for Korean-speaking guests, ensuring their preferences, feedback, and special requests are understood and delivered effectively.
• Partners with Outlet Managers, Chefs, and the Guest Experience team to ensure smooth communication and consistency of service.
• Supports the pre-arrival guest profiling process by reviewing VIP lists, special occasions, and repeat guest data.
• Monitors guest satisfaction through feedback channels (TrustYou, Medallia, direct communication) and ensures timely follow-up and resolution.
• Anticipates potential service gaps and coordinates proactive actions to enhance the guest journey.
• Works closely with Marketing and Culinary teams to support promotional activities, tastings, and special dining experiences tailored to the Korean market.
Administrative and Coordination Duties
• Prepares daily guest experience reports and feedback summaries for F&B management review.
• Assists in the preparation of guest recognition programs and F&B-related amenities.
• Ensures clear communication between F&B and Front Office regarding guest dining preferences, allergies, or special celebrations.
• Supports the creation and translation of Korean-language collateral (menus, event materials, feedback forms) ensuring linguistic and cultural accuracy.
----
Đảm bảo mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tại tất cả các khu vực Ẩm thực & Đồ uống bằng cách chủ động nắm bắt nhu cầu của khách, điều phối vận hành trơn tru và thúc đẩy giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và đội ngũ F&B.
Vị trí này tập trung chủ yếu vào khách nói tiếng Hàn, đảm bảo các yếu tố văn hóa và phong cách phục vụ đặc thù được thấu hiểu và triển khai phù hợp với tiêu chuẩn sang trọng tinh tế và lòng hiếu khách chân thành của Park Hyatt.
Trải nghiệm khách hàng & Vận hành
Giám sát các tương tác hàng ngày với khách tại bộ phận F&B, đảm bảo mọi điểm chạm dịch vụ đều vượt kỳ vọng và phù hợp với tiêu chuẩn thương hiệu Park Hyatt.
Là đầu mối liên hệ chính cho khách nói tiếng Hàn, đảm bảo sở thích, phản hồi và yêu cầu đặc biệt của họ được thấu hiểu và đáp ứng hiệu quả.
Phối hợp với Quản lý Outlet, Bếp trưởng và bộ phận Guest Experience để đảm bảo giao tiếp thông suốt và dịch vụ nhất quán.
Hỗ trợ quy trình xây dựng hồ sơ khách trước khi đến bằng cách xem xét danh sách VIP, dịp đặc biệt và dữ liệu khách quay lại.
Theo dõi mức độ hài lòng của khách thông qua các kênh phản hồi (TrustYou, Medallia, trao đổi trực tiếp) và đảm bảo phản hồi, xử lý kịp thời.
Dự đoán các khoảng trống dịch vụ tiềm ẩn và chủ động triển khai giải pháp nhằm nâng cao hành trình trải nghiệm của khách.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Marketing và Ẩm thực để hỗ trợ các hoạt động quảng bá, buổi thử món và trải nghiệm ẩm thực đặc biệt dành cho thị trường khách Hàn Quốc.
Nhiệm vụ hành chính & điều phối
Chuẩn bị báo cáo trải nghiệm khách hàng hàng ngày và tóm tắt phản hồi để ban quản lý F&B xem xét.
Hỗ trợ xây dựng các chương trình nhận diện khách hàng và chuẩn bị các tiện ích (amenities) liên quan đến F&B.
Đảm bảo thông tin liên lạc rõ ràng giữa bộ phận F&B và Lễ tân về sở thích ăn uống, dị ứng hoặc các dịp đặc biệt của khách.
Hỗ trợ xây dựng và dịch các tài liệu tiếng Hàn (thực đơn, tài liệu sự kiện, phiếu khảo sát), đảm bảo tính chính xác về ngôn ngữ và văn hóa.