Front Office Manager (FOM) Trưởng Bộ Phận Lễ Tân

Mục tiêu công việc
Chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động của Bộ phận Lễ tân, đảm bảo quy trình phục vụ khách được thực hiện chuyên nghiệp, hiệu quả; duy trì chất lượng dịch vụ, tối ưu doanh thu và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô tả công việc
A. Quản lý vận hành Bộ phận Lễ tân
• Tổ chức, điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận Front Office.
• Đảm bảo quy trình đặt phòng - đón tiếp - check-in - lưu trú - check-out được thực hiện đúng tiêu chuẩn.
• Theo dõi tình trạng phòng, tình trạng khách và các vấn đề phát sinh trong ngày.
• Phân công công việc, sắp xếp ca làm việc phù hợp với tình hình kinh doanh.
• Kiểm tra việc thực hiện các quy trình, tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên.
• Chủ động xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
B. Quản lý và chăm sóc khách hàng
• Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
• Đảm bảo khách VIP, khách đoàn và các trường hợp đặc biệt được chăm sóc phù hợp.
• Chủ động kiểm tra chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách.
• Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín khách sạn.
C. Quản lý doanh thu và đặt phòng
• Theo dõi tình hình đặt phòng, công suất phòng và doanh thu của bộ phận.
• Phối hợp với Sales/Reservation để tối ưu công suất và doanh thu phòng.
• Kiểm soát các khoản thu, phụ thu, tiền phòng và các chi phí/phát sinh liên quan.
• Kiểm tra báo cáo doanh thu, báo cáo ca và các số liệu liên quan của bộ phận.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao doanh thu và hiệu quả hoạt động.
D. Quản lý nhân sự
• Tuyển dụng, đào tạo và hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên Front Office.
• Xây dựng kế hoạch đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
• Phân công nhiệm vụ, sắp xếp lịch làm việc và kiểm soát kỷ luật lao động.
• Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau.
E. Phối hợp các bộ phận
• Phối hợp với Buồng phòng để cập nhật tình trạng phòng và đảm bảo phòng sẵn sàng bán.
• Phối hợp với Bellman, Nhà hàng, Spa, Sales, Kế toán và các bộ phận liên quan trong quá trình phục vụ khách.
• Đảm bảo thông tin giữa các bộ phận được truyền đạt đầy đủ, chính xác và kịp thời.
F. Báo cáo và cải tiến
• Lập và kiểm tra các báo cáo vận hành của Bộ phận Lễ tân.
• Báo cáo Ban Giám đốc về tình hình kinh doanh, nhân sự, khách hàng và các vấn đề phát sinh.
• Đề xuất cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban Giám đốc.