GIÁM SÁT TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CSKH/ CUSTOMER SERVICE)

Mô tả Công việc
1. Xây dựng chân dung khách hàng và xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng.
- Nghiên cứu thu thập dữ liệu và phân tích nhu cầu, hành vi của từng nhóm khách hàng qua các kênh, các điểm trải nghiệm sản phẩm khác nhau của Nhà hàng, từ Online đến Offline.
- Lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại thường xuyên gặp phải của khách hàng.
2. Thiết kế chương trình trải nghiệm cho khách hàng.
- Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ và nắm bắt chính sách đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty một cách tốt nhất.
- Quản lý việc tặng quà ưu đãi, tri ân nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng thân thiết của Công ty.
- Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định.
3. Xây dựng công cụ đánh giá, đo lường và giám sát nhằm thúc đẩy hiệu quả trải nghiệm khách hàng.
- Đưa ra các KPI chăm sóc Khách hàng cho nhân viên, quản lý tiến độ và chất lượng CSKH của nhân viên.
- Đào tạo triển khai cho nhân viên về các nghiệp vụ chăm sóc trải nghiệm khách hàng.
4. Xây dựng kế hoạch kiểm soát và triển khai công tác trải nghiệm khách hàng.
- Báo cáo và đánh giá hiệu quả hoạt động.
- Các công việc khác theo chỉ đạo của cấp trên.