Head/Deputy Head of Customer Success & Experience | SaaS

Phó Giám đốc Khối Dịch vụ & Trải nghiệm Khách hàng - người kiến tạo chiến lược Customer Success toàn diện, nâng chuẩn dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp trực tiếp vào tăng trưởng bền vững thông qua renewal, upsell/cross-sell và hiệu suất vận hành tối ưu.
1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chiến lược, Hệ thống & Công nghệ (Strategy & Human-Tech)
- Đồng hành cùng Giám đốc Khối trong việc xây dựng, triển khai định hướng Customer Success, tập trung vào các mục tiêu trọng yếu như tỷ lệ duy trì khách hàng (Renewal Rate) và mức độ sử dụng sản phẩm (Active Rate).
- Thiết kế và triển khai mô hình dịch vụ Human-Tech, ứng dụng AI, chatbot, automation và phân tích dữ liệu hành vi nhằm tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.
- Thiết lập và vận hành hệ thống cảnh báo sớm (Early Warning System), sử dụng dữ liệu để dự báo rủi ro rời bỏ (churn) và chủ động đưa ra giải pháp can thiệp.
- Xây dựng, theo dõi và phân tích hệ thống KPI tổng thể về khách hàng, bao gồm CSAT, NPS, Renewal Rate, Active Rate, CLV và hiệu quả chi phí dịch vụ.
Vận hành Hiệu suất & Trải nghiệm (Performance & CX)
- Điều hành toàn bộ hoạt động của các trung tâm dịch vụ (CS, CSKH, QA, Training, Claim), đảm bảo chất lượng dịch vụ, năng suất vận hành và chi phí tối ưu.
- Phân tích và cải tiến Customer Journey, tìm kiếm các điểm cần tối ưu trong hành trình khách hàng nhằm thúc đẩy mức độ tương tác, tần suất sử dụng.
- Giám sát trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel CX), đảm bảo sự thống nhất và liền mạch giữa hotline, chat, email, ticket, social và app.
Thúc đẩy Giá trị Khách hàng & Tăng trưởng (Retention & Value)
- Phối hợp với các bộ phận Kinh doanh, Marketing và Sản phẩm xây dựng các chương trình duy trì khách hàng, Upsell/Cross-sell dựa trên dữ liệu và Customer Health Score.
- Định kỳ phân tích CLV, churn rate, adoption rate để nhận diện và khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng, gia tăng giá trị trọn đời.
- Đề xuất và triển khai chính sách khách hàng trung thành (Loyalty/Retention Program) phù hợp với hành vi, nhu cầu và chu kỳ sử dụng của từng nhóm khách hàng.