Nhân viên chăm sóc khách hàng đa kênh

Mô tả công việc
Chăm sóc khách hàng đa kênh:
Tiếp nhận và phản hồi khách hàng qua các kênh:
Hotline / Điện thoại
Chat online (Website/App nếu có)
Zalo OA, Fanpage, ....
Đơn hàng online
Đảm bảo thời gian phản hồi theo SLA/quy định của Siêu thị.
Ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng, nội dung trao đổi và tình trạng xử lý trên hệ thống theo dõi/CRM.
Xử lý đơn hàng online và thắc mắc điểm thành viên:
Tiếp nhận, theo dõi và phối hợp xử lý các đơn hàng online: xác nhận đơn, trạng thái giao hàng, phản hồi khách hàng.
Giải đáp các thắc mắc liên quan đến:
Tích điểm, quy đổi điểm
Lỗi điểm thành viên, thẻ thành viên
Phối hợp với các bộ phận liên quan (Thu ngân, Kho, Logistics, IT...) để xử lý các vấn đề phát sinh.
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng:
Tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại, phản ánh của khách hàng theo đúng quy trình CSKH.
Theo dõi tiến độ xử lý và phản hồi kết quả cho khách hàng đến khi hoàn tất.
Escalate các trường hợp vượt thẩm quyền cho Quản lý trực tiếp.
Theo dõi và phân tích trải nghiệm khách hàng (CX:
Thu thập, tổng hợp và phân tích phản hồi khách hàng từ các kênh CSKH, khảo sát, mạng xã hội và tại điểm bán.
Theo dõi và phân tích các chỉ số trải nghiệm khách hàng như NPS, CSAT, tỷ lệ khiếu nại.
Phân tích hành trình khách hàng (trước - trong - sau mua sắm), xác định các điểm nghẽn ảnh hưởng đến trải nghiệm.
Đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình CSKH, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu phân tích.
Phối hợp với các bộ phận liên quan triển khai các cải tiến đã được phê duyệt.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến sau khi triển khai.
Các công việc khác theo sắp xếp của Quản lý:
Tham gia xây dựng, cập nhật SOP/kịch bản chăm sóc khách hàng đa kênh.
Hỗ trợ xây dựng báo cáo trải nghiệm khách hàng định kỳ (tháng/quý).
Tham gia đào tạo nghiệp vụ CSKH khi được phân công.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lý trực tiếp/Ban Giám đốc.
2.Yêu cầu công việc:
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành Kinh tế, Quản trị, Dịch vụ, Marketing hoặc liên quan.
Có kinh nghiệm CSKH đa kênh, CRM hoặc phân tích trải nghiệm khách hàng trên 2 năm
Có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiểm soát cảm xúc tốt.
Có tư duy phân tích, tổng hợp số liệu và lập báo cáo.
Thành thạo tin học văn phòng; ưu tiên sử dụng được hệ thống CRM, công cụ khảo sát.
Trung thực, cẩn thận, chủ động và có trách nhiệm trong công việc.
3.Quyền lợi:
Thu nhập thỏa thuận : 12,000,000 - 18,000,000 VNĐ/tháng
Phụ cấp cơm trưa 1,200,000 VNĐ/tháng
Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT,... và Bảo hiểm sức khỏe
Lương Thưởng Tháng 13, Thưởng hiệu quả kinh doanh, Lễ, Tết,...
Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, cơ sở vật chất tiện nghi