Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

1. Thông tin chung
• Vị trí: Nhân viên Chăm sóc khách hàng
• Bộ phận: Phòng Chăm sóc khách hàng
• Người quản lý trực tiếp: Trưởng Bộ phận Chăm sóc khách hàng
2. Nhiệm vụ cụ thể
Làm việc dựa trên quy trình, quy định và văn hóa công ty
A. Xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• Tiếp nhận mọi yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ công ty qua điện thoại hoặc email với thái độ thân thiện, chân thành
• Cung cấp thông tin chính xác tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó trong thời gian quy định
• Theo dõi để đảm bảo khiếu nại đã được xử lý triệt để.
• Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của công ty để có thể cung cấp thông tin chính xác tới khách hàng.
• Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
• Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm
• Đề xuất những cải tiến, những giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
B. Chăm sóc khách hàng tiềm năng qua điện thoại
• Tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng với những hỗ trợ & chăm sóc chu đáo, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
• Nắm được tâm lý khách hàng để có thể giới thiệu với khách những sản phẩm và dịch vụ mà họ đang quan tâm.
• Gợi mở khách hàng tới nhu cầu sử dụng sản phẩm
• Cung cấp hỗ trợ và dịch vụ chu đáo để khách hàng an tâm tự tin đặt hàng
• Đảm bảo hiệu suất làm việc theo số lượng cuộc gọi cũng như mục tiêu doanh số đã được ấn định.
C. Xử lý hợp đồng khách hàng
• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan tới hợp đồng, hoa hồng ... với công ty.
• Kiểm tra, rà soát để đảm bảo các thông tin hợp đồng là đầy đủ, chính xác và hợp pháp.
• Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng, kiểm tra và xác nhận hoặc hủy xác nhận các trường hợp yêu cầu thay đổi nội dung hợp đồng.
• Lập danh sách, theo dõi việc chuyển trả hoa hồng cho khách hàng. Đảm bảo khách hàng nhận được hoa hồng đúng hạn, đúng số lượng.
• Hướng dẫn khách hàng mới hoàn thành các bước đăng ký cơ bản để hoàn thiện hồ sơ cũng như bắt đầu mua bán hàng hóa được thuận lợi.