Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát lead
Theo dõi việc tiếp nhận và cập nhật lead từ các kênh lên hệ thống.
Đảm bảo lead được nhập đầy đủ, đúng thông tin và đúng thời gian.
Theo dõi tiến độ xử lý lead của bộ phận kinh doanh, nhắc các trường hợp chậm phản hồi hoặc có nguy cơ bỏ sót khách.
Tổng hợp các trường hợp vi phạm SLA để báo cáo quản lý.
Chăm sóc khách hàng sau bán
Gọi khảo sát khách hàng sau giao xe theo timeline quy định.
Ghi nhận mức độ hài lòng, phản hồi và các vấn đề phát sinh sau bán.
Duy trì kết nối với khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và tăng khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.
Nhắc bảo dưỡng và phối hợp dịch vụ
Chủ động liên hệ khách hàng để nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ.
Phối hợp với bộ phận dịch vụ/xưởng để đặt lịch và xác nhận lịch hẹn với khách.
Theo dõi quá trình khách sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo trải nghiệm được xuyên suốt.
Chăm sóc sau bảo dưỡng
Gọi khảo sát khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ tại xưởng.
Ghi nhận CSI dịch vụ, phân loại mức độ hài lòng và cập nhật thông tin lên hệ thống.
Tổng hợp phản hồi để đề xuất cải thiện chất lượng phục vụ tại showroom/xưởng.
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại từ khách hàng qua các kênh được phân công.
Ghi nhận đầy đủ nội dung trên hệ thống, phân loại và chuyển đúng bộ phận xử lý.
Theo dõi tiến độ xử lý, cập nhật kết quả cho khách hàng và xác nhận mức độ hài lòng trước khi đóng vụ việc.
Báo cáo và phối hợp nội bộ
Lập báo cáo định kỳ về lead, chăm sóc sau bán, bảo dưỡng, khiếu nại và chất lượng dịch vụ.
Phối hợp với bộ phận kinh doanh, dịch vụ và quản lý showroom trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo phân công của quản lý.