Purpose & role
Mục đích & vai trò
Customer Service function is a direct link between the company and the customers using/looking for product of A. O. Smith Vietnam, to maximise the business opportunities and taking good care of customers. The job function including receiving all calls & querries and complaints then responding immediately or coordinating with relevant departments and following up until the job be closed and customers sastisfy. Surveying customer satisfaction through happy calls.
The Customer Service Executive is accountable for providing the excellent Service to customers.
Phòng Dịch vụ Khách hàng là bộ phận kết nối trực tiếp giữa Công ty và Khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc khách hàng tiềm năng của A. O. Smith Việt Nam, nhằm mục đích tối đa hóa các cơ hội kinh doanh và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm tiếp nhận các cuộc gọi, các yêu cầu và các phàn nàn từ khách hàng, tư vấn phản hồi khách hàng ngay lập tức hoặc điều phối với các bộ phận liên quan và theo dõi đến khi công việc được hoàn tất và khách hài lòng. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các Happy Call.
Nhân viên dịch vụ khách hàng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo tới khách hàng.
1. Customer Service/Dịch vụ khách hàng
To provide customer service in excellent quality, accuracy and on-time and ensure customers sastify
Cung cấp dịch vụ khác hàng có chất lượng hoàn hảo, chính xác, đúng giờ, đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng
· Receive all incoming (inbound) calls and queries form customers or partners via telephone, fanpage, livechat, emails; handle or coordinate with other functions and follow up until the calls are closed and customers satisfied.
Tiếp nhận các cuộc gọi, yêu cầu từ phía khách hàng hoặc đối tác từ các kênh tổng đài điện thoại, tin nhắn từ facebook, livechat, thư điện tử; tự xử lý hoặc phối hợp với các bộ phận liên quan, sau đó theo dõi đến khi vấn đề được xử lý xong và khách hàng hài lòng.
· Deliver outbound calls: happy calls, following up calls and other calls as required.
Thực hiện định kỳ các cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, các cuộc gọi theo dõi và các cuộc gọi khác khi được yêu cầu.
· Ensure 1/1 promise (Customer just needs to call 1 time, 1hour response) is met for every customer
Đảm bảo lời hứa 1/1 (khách hàng chỉ cần gọi 1 lần, 1 giờ phản hồi) đạt được cho mọi khách hàng.
· Provide on time and acc urated reports/analysis/suggestions as required by line manager.
Nộp các báo cáo, phân tích, đề xuất kịp thời theo yêu cầu của trưởng bộ phận.
· Recording accurately, timely and keeping carefully documents, data.
Cập nhật chính xác, kịp thời và lưu trữ cẩn thận mọi tài liệu, dữ liệu.
· Other tasks as require by Line Manager from time to time.
Nhiệm vụ khác theo yêu cầu của trưởng bộ phận
2. KPIs
- Start working on time/ Làm việc đúng giờ
- Complaint escalation rate less than 1%/ tỷ lệ phàn nàn lên cấp trên ít hơn 1%
- 100% Customer complaints & inquiries are acted as a matter of urgency and importance following 1/1 promise.
Đảm bảo 100% yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng đánh giá là quan trọng và gấp, được giải quyết theo đúng tiêu chuẩn Mỹ 1/1
- 100% reports are accurate and on time/100% báo cáo chính xác và đúng hạn
- No complaint from customers about working attitude.
Không có phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ.
