Nhân viên lễ tân

1. Quản lý đặt phòng
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, email hoặc Hệ thống Quản lý Khách sạn (PMS), đảm bảo ghi nhận đầy đủ và chính xác các yêu cầu đặc biệt của khách như: phòng không hút thuốc, giường phụ, hướng phòng hoặc các yêu cầu khác.
Theo dõi sát sao tình trạng phòng hiện tại và dự kiến (House Status), chủ động cảnh báo khi số lượng phòng sắp hết để hạn chế và phòng ngừa tình trạng bán vượt số lượng phòng (Overbooking).
2. Thực hiện thủ tục nhận phòng và trả phòng
Nhận phòng (Check-in)
Thực hiện nghiêm túc quy định đăng ký lưu trú theo nguyên tắc "Một khách - Một giấy tờ tùy thân", đảm bảo 100% thông tin khách lưu trú được cập nhật đầy đủ lên hệ thống khai báo lưu trú theo quy định của cơ quan chức năng.
Kiểm tra và xác nhận việc đặt cọc hoặc ủy quyền thẻ tín dụng của khách.
Chuẩn bị và bàn giao thẻ phòng cho khách.
Chủ động giới thiệu các thông tin cần thiết như: thời gian phục vụ bữa sáng, mật khẩu Wi-Fi, vị trí thang máy và các tiện ích của khách sạn.
Trả phòng (Check-out)
Kiểm tra thời gian lưu trú, giá phòng và các khoản phát sinh.
Thực hiện thanh toán nhanh chóng, chính xác thông qua máy POS hoặc các phương thức thanh toán khác.
Xuất hóa đơn giá trị gia tăng (VAT) đúng quy định khi khách có yêu cầu.
3. Quản lý thu ngân và doanh thu
Quản lý, bảo quản và bàn giao quỹ tiền mặt của ca làm việc theo đúng quy định.
Đối chiếu đầy đủ tiền mặt, chứng từ thanh toán bằng thẻ và các giao dịch thanh toán qua bên thứ ba với dữ liệu trên hệ thống.
Lập báo cáo doanh thu hằng ngày và phối hợp với Bộ phận Kế toán - Tài chính để hoàn thành việc đối chiếu và nộp doanh thu.
4. Chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại ban đầu
Trực tổng đài điện thoại, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi của khách; cung cấp dịch vụ báo thức và chuyển tiếp tin nhắn theo yêu cầu.
Nắm rõ thông tin về phương tiện giao thông, các điểm tham quan, địa điểm ăn uống và dịch vụ xung quanh khách sạn để hỗ trợ và hướng dẫn khách.
Tiếp nhận và xử lý ban đầu các phản ánh, khiếu nại của khách theo nguyên tắc "Người tiếp nhận đầu tiên chịu trách nhiệm".
Chủ động xin lỗi khách khi xảy ra sự cố liên quan đến phòng hoặc chất lượng dịch vụ; thực hiện các biện pháp xử lý trong phạm vi được ủy quyền (ví dụ: tặng trái cây, nâng hạng phòng hoặc các hình thức hỗ trợ khác).
Đối với các trường hợp vượt thẩm quyền, báo cáo ngay cho Quản lý trực ca để được hỗ trợ và xử lý kịp thời.
5. Phối hợp liên phòng ban và bàn giao ca
Bàn giao nội bộ
Hoàn thành đầy đủ Sổ bàn giao ca (Shift Log) sau mỗi ca làm việc, ghi rõ các thông tin về khách VIP, các hạng mục bảo trì, các công việc chưa hoàn thành và những lưu ý quan trọng để đảm bảo việc bàn giao thông tin chính xác, đầy đủ.
Phối hợp với các bộ phận
Thông báo kịp thời cho Bộ phận Buồng phòng về các phòng khách đã trả để đẩy nhanh tiến độ dọn phòng và chuẩn bị phòng cho khách tiếp theo.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận như Buồng phòng, Kỹ thuật, An ninh, Kế toán và Kinh doanh nhằm đảm bảo hoạt động phục vụ khách diễn ra liên tục và hiệu quả.
6. Gia tăng doanh thu và quảng bá thương hiệu
Chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách các hạng phòng cao cấp hơn hoặc có vị trí, tầm nhìn tốt hơn (Upselling) nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.
Khuyến khích khách vãng lai đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn để tích điểm, hưởng ưu đãi và tăng tỷ lệ khách quay lại sử dụng dịch vụ.