Nhân viên Trải nghiệm khách hàng

1. Nghiên cứu thị trường và xu hướng trải nghiệm khách hàng
Nghiên cứu xu hướng trải nghiệm khách hàng trong nước và quốc tế theo ngành và thị trường.
Phân tích, tổng hợp và so sánh xu hướng thị trường với thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty.
Đề xuất các định hướng cải thiện trải nghiệm khách hàng phù hợp.
2. Rà soát quy trình trên hành trình trải nghiệm khách hàng
Nghiên cứu các quy trình, quy định của các phòng ban liên quan trên hành trình trải nghiệm khách hàng.
Rà soát, xác định các pain point ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Phối hợp với các đơn vị liên quan đề xuất, triển khai và theo dõi các giải pháp cải thiện; đánh giá hiệu quả sau triển khai.
3. Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng
Phân tích chân dung và hành vi khách hàng.
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa, phù hợp với thực tế vận hành của Công ty.
Phối hợp với các phòng ban chuyên môn triển khai chương trình.
Theo dõi, đánh giá hiệu quả chương trình và đề xuất điều chỉnh khi cần thiết.
4. Kiểm soát chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng
Nghiên cứu, đề xuất các công cụ và chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm.
Phối hợp với các phòng ban chuyên môn để triển khai đo lường.
Tổng hợp báo cáo, phân tích các chỉ số TNKH.
Phối hợp với các ban liên quan để đề xuất giải pháp, triển khai và theo dõi giải pháp, đánh giá hiệu quả.
5. Các công việc khác: Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.