Tổ trưởng Hành lý - Khách sạn Mường Thanh Luxury Điện Biên

Mô tả ngắn
Chức danh:
Tổ trưởng Tổ Hành lý & Cung cấp thông tin
Đơn vị trực thuộc:
Khách sạn Mường Thanh
Bộ phận (Ban/Phòng):
Bộ phận Lễ tân
Báo cáo cho:
Phó/ Trưởng bộ phận Lễ tân
Giám sát trực tiếp:
Các Nhân viên trong Tổ Hành lý & Cung cấp thông tin
Mô tả
công việc
1. Các công việc chính & công tác quản lý
- Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:
· Chịu trách nhiệm quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm: Dịch vụ hành lý, cung cấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
· Hiểu sâu và thực hiện các kỹ năng nghề của Tổ một cách chuyên nghiệp (VD: kỹ năng tiếp nhận các yêu cầu đặt xe và dịch vụ, cung cấp thông tin và tour du lịch, xử lý hành lý khách lẻ, khách đoàn, lưu hành lý, giải quyết phàn nàn và các yêu cầu khác của khách...);
· Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
· Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
- Quản lý ca trực:
· Hỗ trợ khách hàng trong việc giúp khách xác nhận thông tin chuyến bay, đặt mới và thay đổi giờ bay;
· Quản lý, điều phối xe khách sạn và xe taxi một cách hợp lý, hiệu quả tuân theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;
· Chuẩn bị xe đón tiễn các khách VIP một cách chu đáo và chuyên nghiệp;
· Quản lý và điều phối các hoạt động về hành lý như đón, tiễn đoàn, khách lẻ, khách VIP;
· Quản lý việc lưu giữ hành lý, nhận và chuyển các bưu phẩm, bưu kiện, fax, tin nhắn hiệu quả chuyên nghiệp;
· Đảm bảo việc chăm sóc khách hàng, theo dõi và hỗ trợ vệ sinh sảnh theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
· Luôn cập nhật các thông tin về các dịch vụ hội nghị, ẩm thực và các dịch vụ khác của Khách sạn;
· Sắp xếp và chuẩn bị thông tin trong các sự kiện và dịch vụ đặc biệt của Khách sạn;
· Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Quản lý các phát triển các mối quan hệ khách hàng:
· Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
· Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
· Luôn theo dõi, hướng dẫn và giám sát các hoạt động và công việc của nhân viên trong Tổ để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn cũng như đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn;
· Kiểm tra và giám sát việc chuẩn bị đón tiếp, chào đón các khách quan trọng (VIP) đến và đi, khách VIP đang lưu trú, cũng như việc chăm sóc các đoàn khách, khách hàng trung thành, tuân theo tiêu chuẩn và quy định của Khách sạn và Tập đoàn;
· Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn;
· Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
· Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả;
· Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;
· Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.
- Kỹ năng bổ sung khác:
· Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;
· Khả năng quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ hiệu quả như dịch vụ buồng phòng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tour du lịch và hỗ trợ bán và quảng bá cho các dịch vụ hội nghị, ăn uống & giải trí trong Khách sạn và Tập đoàn;
· Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú.
2. Các công việc về báo cáo và ngân sách tài chính bộ phận
- Chuẩn bị và trình bày báo cáo của Tổ Hành lý thành thạo, chuyên nghiệp;
- Chuẩn bị các báo cáo doanh thu xe, chi phí xe và cầu đường..., báo cáo ngày, tháng của Tổ theo yêu cầu của Phó/ Trưởng bộ phận Lễ tân một cách thành thạo;
- Báo cáo cho Phó/ Trưởng bộ phận biết về tất cả các thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn.
3. Các công việc hành chính, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng
- Quản lý hành chính & nhân sự:
· Đảm bảo tuân thủ thực hiện các quy trình của bộ phận Tiền sảnh và chính sách của Khách sạn và của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
· Tham gia đầy đủ các cuộc họp hàng ngày/ tuần... của Ban Giám đốc trong trường hợp Trợ lý TBP & Trưởng bộ phận vắng mặt;
· Tổ chức và tham gia điều hành các cuộc họp của Bộ phận;
· Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả, tuân theo các quy định trong Sổ tay nhân viên;
· Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên trong Tổ (đột xuất hoặc định kỳ);
· Thực hiện các quy định và sức khỏe và an toàn nghề nghiệp cho nhân viên Bộ phận;
· Lập kế hoạch phân công và giám sát công việc theo nhóm và theo ca trực;
· Chuẩn bị và phân công lịch làm việc cho Tổ hiệu quả. Lịch nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ bù được sắp xếp hợp lý thông qua dự báo đón khách, lịch đón và trả phòng của khách VIP, khách đoàn lớn, khách công ty.
- Quản lý tuyển dụng & đào tạo:
· Thành thạo quy trình tuyển dụng, tuyển chọn và biết cách gìn giữ nhân viên;
· Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên;
· Hỗ trợ Trưởng bộ phận lên kế hoạch đào tạo, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho nhân viên;
· Có khả năng đào tạo, huấn luyện nhân viên tại chỗ, thực hiện các bài đào tạo nhóm hiệu quả;
· Đảm bảo có người thay thế vị trí của mình khi công việc yêu cầu;
· Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của Khách sạn và Tập đoàn nếu có yêu cầu.
4. Các nhiệm vụ khác
- Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợp cần thiết;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Phó/ Trưởng bộ phận & Ban Giám đốc khách sạn.
Quyền lợi của bạn
khi tham gia vào công việc này
- Hỗ trợ ăn ca.
- Được cấp đồng phục làm việc
- Lương, thưởng theo quy định tập đoàn
- BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ
- Có cơ hội Được đào tạo chuyên môn
- Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp
- Các chế độ khác trao đổi trực tiếp trong quá trình phỏng vấn
Yêu
cầu công việc
Trình độ học vấn/ Trình độ chuyên môn
· Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Trung cấp chuyên ngành Lễ tân/ Quản lý Khách sạn và Du lịch.
Kinh nghiệm liên quan tới vị trí
· Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương tại các khách sạn cùng đẳng cấp.
Phẩm chất cá nhân/ Thái độ làm việc
· Luôn dẫn đầu trong các công việc, là tấm gương và hình mẫu cho các nhân viên trong Bộ phận học hỏi và làm theo;
· Luôn có ý thức giữ gìn kỷ luật ở mức cao nhất, luôn tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp;
· Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt trong Bộ phận và với các bộ phận khác trong Khách sạn;
· Sáng tạo, tích cực trong công việc;
· Thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt;
· Ham học hỏi, cầu thị;
· Trung thực, nhiệt tình với công việc.
Các kỹ năng cơ bản
· Thành thạo các kỹ năng chuyên môn nghề của công việc Hành lý, hiểu biết về nghề Lễ tân và dịch vụ khách sạn;
· Kỹ năng giảng dạy, kỹ năng điều phối phân công công việc, kỹ năng làm việc nhóm;
· Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả;
· Kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả.
Các kiến thức, kỹ năng bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật...)
· Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt và một ngoại ngữ khác, có khả năng chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh;
· Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);
· Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch - Khách sạn.