Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng/Customer Service Manager (Nữ)

- Đón tiếp khách VIP, khách quen, khách đặc biệt theo tiêu chuẩn khách sạn.
- Giải quyết các khiếu nại hoặc vấn đề phát sinh của khách nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả.
- Chủ động hỏi thăm khách trong quá trình lưu trú, thu thập ý kiến phản hồi.
- Giám sát thái độ phục vụ của nhân viên tuyến đầu (Lễ tân, Bellman, Buồng phòng...).
- Phân công, giám sát và hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Đào tạo, hướng dẫn kỹ năng dịch vụ và giao tiếp cho nhân viên mới và định kỳ.
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại, quy trình đón tiếp VIP.
- Phối hợp với bộ phận đặt phòng, sales và lễ tân để chuẩn bị dịch vụ cho khách trước khi đến.
- Chịu trách nhiệm chính trong việc nhận các đánh giá của khách và đảm bảo hạn chế tối đa các đánh giá xấu trên các trang mạng
- Thu thập, phản hồi những đánh giá của khách hàng khi rời đi và đảm bảo khách hàng hai lòng khi lưu trú tại khách sạn
- Bán tận thu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Gửi thư cảm ơn, khảo sát mức độ hài lòng sau khi khách check-out.
- Duy trì mối quan hệ và cập nhật hồ sơ khách hàng trung thành.
- Thống kê khiếu nại, phân tích nguyên nhân và đề xuất cải tiến.
- Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng, lập báo cáo định kỳ cho quản lý cấp trên.
- Ghi nhận các trường hợp phục vụ xuất sắc từ nhân viên để khen thưởng.
- Báo cáo dữ liệu khách hàng hàng tuần BOD
- Thực hiện các công việc phát sinh khác khi có yêu cầu từ cấp trên.