* Mục tiêu công việc
- Quản lý và vận hành hoạt động chăm sóc khách hàng của chủ đầu tư nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt từ giai đoạn bán hàng - ký hợp đồng - bàn giao - hậu mãi, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, duy trì uy tín thương hiệu và hỗ trợ tăng trưởng doanh thu.
* Nhiệm vụ và trách nhiệm chính
- Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Xây dựng và triển khai quy trình CSKH cho toàn bộ vòng đời khách hàng: Trước bán hàng - Sau bán hàng - Sau bàn giao.
+ Quản lý các kênh tiếp nhận thông tin khách hàng: hotline, email, CRM, mạng xã hội, website, trực tiếp tại dự án.
+ Đảm bảo tất cả yêu cầu và phản hồi của khách hàng được xử lý đúng SLA.
- Quản lý trải nghiệm khách hàng dự án
+ Thiết kế và quản lý Customer Journey trong các giai đoạn: Đặt cọc - Ký hợp đồng - Thanh toán - Bàn giao - Hậu mãi.
+ Theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX).
+ Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để đề xuất cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
- Quản lý bàn giao và hậu mãi
+ Phối hợp với các bộ phận: Kinh doanh, Pháp lý, Xây dựng / kỹ thuật,
Quản lý vận hành+ Tổ chức và quản lý quy trình: Bàn giao sản phẩm (căn hộ, nhà ở, biệt thự...); Xử lý lỗi kỹ thuật; Bảo hành - bảo trì
- Quản lý khiếu nại khách hàng
+ Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại phức tạp liên quan đến: Hợp đồng, Tiến độ, Chất lượng công trình, Dịch vụ hậu mãi.
+ Đưa ra giải pháp phù hợp nhằm
bảo vệ quyền lợi khách hàng và uy tín của chủ đầu tư.
+ Phối hợp các phòng ban để xử lý triệt để nguyên nhân.
- Quản lý đội ngũ CSKH
+ Xây dựng cơ cấu tổ chức và quy trình vận hành bộ phận CSKH.
+ Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự.
+ Đánh giá hiệu suất và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Báo cáo và cải tiến dịch vụ
+ Theo dõi và báo cáo các chỉ số: Mức độ hài lòng khách hàng; Tỷ lệ khiếu nại; Thời gian xử lý yêu cầu.
+ Đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
+ Tham gia xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
