1. Thiết lập tổ CSKH
· Trực tiếp đào tạo các nhân viên CSKH của tổ. Phân công ca trực, vị trí việc làm, đánh giá hiệu quả công việc cho từng thành viên.
· Xây dựng các quy trình, tài liệu hướng dẫn, kịch bản tư vấn dịch vụ, viện phí và xử lý tình huống khiếu nại cho tổ CSKH.
2. Tư vấn, Hướng dẫn & Chăm sóc khách hàng
· Tư vấn toàn diện: Chủ động tiếp cận, giải thích chi tiết cho khách hàng về gói dịch vụ, dự toán viện phí, quy trình thực hiện dịch vụ (phẫu thuật, nội soi, thăm khám, xét nghiệm...).
· Chủ động cung cấp thông tin cần thiết (lưu ý trước/sau phẫu thuật, thời gian chờ kết quả, hướng dẫn nhịn ăn uống khi nội soi...) trước khi khách hàng kịp thắc mắc.
· Giải đáp & Xử lý: Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các câu hỏi, phản hồi hoặc khiếu nại của khách hàng.
3. Điều phối luồng người & Giảm ùn tắc tại Khoa Khám
· Trực tiếp tham gia và điều phối nhân viên phân luồng, hướng dẫn khách hàng di chuyển đúng tuyến, đúng phòng khám/phòng cận lâm sàng.
· Quan sát, phát hiện các điểm nghẽn (vùng ùn tắc) tại khoa khám bệnh để linh hoạt điều tiết hoặc đề xuất giải pháp cải tiến quy trình với Ban
Giám đốc.
· Theo dõi thời gian chờ tại từng điểm dừng của khách hàng
4. Chăm sóc và Hỗ trợ các Bác sĩ/Phẫu thuật viên hợp tác
· Đầu mối tiếp nhận thông tin: Phối hợp cùng phòng Kế hoạch tổng hợp/phòng mổ để nắm bắt lịch lịch mổ, danh sách bệnh nhân do các bác sĩ hợp tác mang đến bệnh viện.
· Chăm sóc đặc biệt cho bệnh nhân của bác sĩ: Đảm bảo bệnh nhân của các bác sĩ hợp tác được đón tiếp chu đáo, hướng dẫn thủ tục nhập viện/vào phòng mổ nhanh chóng, không phải chờ đợi lâu, giúp nâng cao uy tín của chính bác sĩ đó với người bệnh của họ.
· Hỗ trợ hậu cần cho bác sĩ: Chủ động quan sát, hỗ trợ các nhu cầu hành chính hoặc sinh hoạt của bác sĩ hợp tác khi họ đến viện làm việc (vị trí đỗ xe, phòng nghỉ bác sĩ, đồ ăn nhẹ/nước uống nếu ca mổ kéo dài, hỗ trợ lấy nhanh các kết quả cận lâm sàng...).
· Ghi nhận phản hồi: Chủ động lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi của các phẫu thuật viên về chất lượng dịch vụ, trang thiết bị, quy trình của bệnh viện để báo cáo Ban Giám đốc cải tiến.
1. Học vấn & Kinh nghiệm
· Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành: Quản trị dịch vụ, Khách sạn - Nhà hàng,
Điều dưỡng, Y tế công cộng, Truyền thông hoặc các ngành có liên quan.
· Có ít nhất 2 - 3 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực CSKH, Đón tiếp (Ưu tiên môi trường Bệnh viện, Phòng khám đa khoa quốc tế, hoặc Khách sạn 3-5 sao).
· Có kinh nghiệm ở vị trí Trưởng nhóm
2. Kỹ năng cá nhân
· Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt
· Tư duy dịch vụ chủ động: Luôn quan sát, nhạy bén với nhu cầu của khách hàng.
· Kỹ năng tổ chức và quản lý: Biết cách sắp xếp nhân sự, phân công công việc
· Chịu được áp lực công việc cao (môi trường bệnh viện đông đúc).
• Mức lương phù hợp với năng lực và kinh nghiệm. Lương sẽ thỏa thuận khi phỏng vấn từ 12-15 triệu
• Thưởng tháng lương thứ 13 và thưởng theo kết quả công việc hằng năm.
• Tham gia đầy đủ các chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Các khoản phụ cấp khác theo chế độ của Công ty.
• Hưởng đầy đủ quyền lợi và trách nhiệm của người lao động theo chính sách sản xuất - kinh doanh và quy định của Công ty.
