Trưởng Bộ Phận Đào Tạo Tổng Đài Tâm Anh

- Phối hợp với BP tuyển dụng, đào tạo và kiểm soát chất lượng để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo để đảm bảo chất lượng nhân viên cũng như số lượng nhân viên;
- Quản lý hoạt động đào tạo:
+ Thiết kế chương trình đào tạo:
++ Kiến thức y khoa cơ bản theo từng chuyên khoa
++ Hiểu sản phẩm: gói khám, dịch vụ, quy trình bệnh viện
+ Kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng khai thác và ghi nhận thông tin
+ Chuẩn hóa tài liệu:
++ Call script theo từng tình huống/ chiến dịch
++ FAQ theo từng chuyên khoa/ chiến dịch/ tình huống
++ Knowledge Base nội bộ
+ Tổ chức các khóa tái đào tạo/ đào tạo định kỳ/ theo chiến dịch/ đột xuất cho toàn bộ nhân viên các cấp trong Tổng Đài;
+ Đánh giá sau đào tạo
- Chịu trách nhiệm chất lượng tư vấn của các nhân viên: bao gồm kiến thức y khoa, nghiệp vụ hệ thống và tinh thần sẵn sàng phục vụ Khách hàng thông qua việc xây dựng các tiêu chí giám sát chất lượng tư vấn của nhân viên qua các kênh tương tác: kiểm tra cuộc gọi và nội dung tương tác trên kênh social; tổ chức đề thi định kỳ hàng tháng và đề thi đột xuất để đảm bảo nhân viên luôn nắm vững kiến thức nghiệp vụ, từ đó hạn chế nguy cơ tư vấn kém chất lượng - phát hiện ra những nhân viên tiềm năng để đào tạo trở thành cán bộ nguồn/ vị trí quản lý khi công ty cho nhu cầu;
- Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng, đề xuất kịp thời đến Ban Giám Đốc về xu hướng và nhu cầu của KH từ đó mở rộng tệp Khách hàng mới và tăng cường mối quan hệ thân thiết, sự gắn kết với Khách hàng sẵn có/ hiện tại;
- Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng từ đó có định hướng điều chỉnh kịch bản, nội dung tư vấn, điều chỉnh quy trình để đồng nhất thông tin, hiệu quả tư vấn;
- Theo dõi và đánh giá năng lực nhân viên, kể cả hiệu suất làm việc đến chất lượng tư vấn. Đề xuất các chỉ số đo lường và các tiêu chí phù hợp để tăng động lực làm việc và gắn kết nhân viên với công ty lâu dài hơn;
- Phối hợp với các phòng ban trong việc tư vấn, xử lý khiếu nại, thắc mắc của Khách hàng trên tinh thần đặt quyền lợi cân bằng giữa Khách hàng và các nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất của công ty:
* Làm việc với:
- Khối chuyên môn (Bác sĩ, Điều dưỡng): cập nhật kiến thức y khoa
- Marketing: nắm campaign → điều chỉnh kịch bản tư vấn
- Vận hành tổng đài: tối ưu quy trình xử lý cuộc gọi
- IT/CRM: cải tiến công cụ (Salesforce, Zalo OA...)
* Đảm bảo thông tin tư vấn:
- Chính xác
- Đồng nhất
- Cập nhật kịp thời
- Thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nội dung trong phạm vi trách nhiệm công việc để đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn/ hệ thống quản lí mà công ty đang áp dụng.
- Báo cáo định kỳ: Hiệu quả đào tạo
- Chất lượng tổng đài