Quản lý và vận hành Tổng đài
Giám sát ca trực: Phân công lịch trực tổng đài (24/7 hoặc theo ca giờ hành chính), kiểm soát lưu lượng cuộc gọi đến/đi, thời gian chờ máy (AHT - Average Handling Time) và tỷ lệ bỏ lỡ cuộc gọi (Call Abandonment Rate).
Quản lý hệ thống: Phối hợp vận hành tổng đài, phần mềm y tế, hệ thống booking lịch hẹn online và kênh chat/hotline.
Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ (SLA): Theo dõi các chỉ số hiệu suất công việc (KPIs) của từng
nhân viên tổng đài.
Chăm sóc khách hàng & Hỗ trợ y tế
Xây dựng kịch bản (Script): Soạn thảo và chuẩn hóa các kịch bản tư vấn, trả lời thắc mắc về dịch vụ y tế, giá khám, thông tin bác sĩ, thủ tục bảo hiểm y tế/bảo hiểm bảo lãnh.
Chương trình sau khám: Tổ chức triển khai các hoạt động chăm sóc sau điều trị: gọi điện hỏi thăm tình trạng sức khỏe, nhắc lịch tái khám, lịch uống thuốc.
Quản lý lịch hẹn: Giám sát việc sắp xếp lịch khám từ bác sĩ, bộ phận kinh doanh hoặc ứng dụng đặt lịch (booking app).
Xử lý sự cố và khiếu nại
Trực tiếp đứng ra tiếp nhận, xử lý các tình huống khẩn cấp, các khiếu nại phức tạp của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên hoặc chuyên môn y tế.
Phối hợp với các khoa/phòng ban chuyên môn trong bệnh viện/phòng khám để giải quyết nhanh chóng các phản hồi của người bệnh.
Quản lý nhân sự và Đào tạo
Tuyển dụng & Đào tạo: Tham gia phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới; trực tiếp đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức y khoa cơ bản và quy trình xử lý tình huống cho tổng đài viên.
Đánh giá năng lực: Thực hiện nghe file ghi âm cuộc gọi (call monitoring), đánh giá chất lượng định kỳ, kèm cặp (coaching) và đưa ra chế độ thưởng/phạt hoặc đề xuất đào tạo nâng cao.
Báo cáo và cải tiến
Thu thập, thống kê dữ liệu cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), các nhóm khiếu nại phổ biến.
Định kỳ lập báo cáo phân tích gửi Trưởng phòng hoặc Ban Giám đốc và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Y tế công cộng, Điều dưỡng, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.
Kinh nghiệm:
Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương (Trưởng nhóm CSKH, Giám sát tổng đài) hoặc 2-3 năm kinh nghiệm Chăm sóc khách hàng/Tổng đài cao cấp, ưu tiên trong lĩnh vực y tế, bệnh viện, nha khoa hoặc bảo hiểm.
Kỹ năng chuyên môn:
Thao tác tốt với hệ thống tổng đài (IP Call Center), phần mềm CRM quản lý bệnh nhân.
Am hiểu về quy trình khám chữa bệnh, dịch vụ y tế hoặc bảo hiểm y tế là một lợi thế lớn.
Kỹ năng mềm:
Kỹ năng lãnh đạo, giám sát và truyền động lực cho nhân viên.
Khả năng giao tiếp khéo léo, đồng cảm và chịu áp lực cao (đặc biệt khi xử lý bệnh nhân cáu gắt/lo lắng về sức khỏe).
Kỹ năng giải quyết vấn đề và quản lý thời gian tốt.
Thu nhập cạnh tranh hấp dẫn, xứng đáng với năng lực chuyên môn.
Đóng BHYT-BHXH theo quy định hiện hành.
Làm việc trong một môi trường y tế thân thiện, chuyên nghiệp, có cơ hội phát triển và thăng tiến sự nghiệp bản thân.
Hỗ trợ ăn trưa tại bệnh viện tương đương 40.000/ bữa
Được hưởng ưu đãi Khám chữa bệnh cho CBNV và người thân.
Được tham gia thực hành chuyên môn tại các cơ sở của Hệ thống LVFH & các bệnh viện Trung Ương
Được đào tạo nâng cao,... chi phí đào tạo do bệnh viện chi trả 100%. Cơ hội được đào tạo chuyên khoa tại các bệnh viện trong và ngoài nước để nâng cao tay nghề và học vị.