Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng Ngành Y Tế- Trực Tổng Đài

Quản lý và vận hành Tổng đài
Giám sát ca trực: Phân công lịch trực tổng đài (24/7 hoặc theo ca giờ hành chính), kiểm soát lưu lượng cuộc gọi đến/đi, thời gian chờ máy (AHT - Average Handling Time) và tỷ lệ bỏ lỡ cuộc gọi (Call Abandonment Rate).
Quản lý hệ thống: Phối hợp vận hành tổng đài, phần mềm y tế, hệ thống booking lịch hẹn online và kênh chat/hotline.
Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ (SLA): Theo dõi các chỉ số hiệu suất công việc (KPIs) của từng nhân viên tổng đài.
Chăm sóc khách hàng & Hỗ trợ y tế
Xây dựng kịch bản (Script): Soạn thảo và chuẩn hóa các kịch bản tư vấn, trả lời thắc mắc về dịch vụ y tế, giá khám, thông tin bác sĩ, thủ tục bảo hiểm y tế/bảo hiểm bảo lãnh.
Chương trình sau khám: Tổ chức triển khai các hoạt động chăm sóc sau điều trị: gọi điện hỏi thăm tình trạng sức khỏe, nhắc lịch tái khám, lịch uống thuốc.
Quản lý lịch hẹn: Giám sát việc sắp xếp lịch khám từ bác sĩ, bộ phận kinh doanh hoặc ứng dụng đặt lịch (booking app).
Xử lý sự cố và khiếu nại
Trực tiếp đứng ra tiếp nhận, xử lý các tình huống khẩn cấp, các khiếu nại phức tạp của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên hoặc chuyên môn y tế.
Phối hợp với các khoa/phòng ban chuyên môn trong bệnh viện/phòng khám để giải quyết nhanh chóng các phản hồi của người bệnh.
Quản lý nhân sự và Đào tạo
Tuyển dụng & Đào tạo: Tham gia phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới; trực tiếp đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức y khoa cơ bản và quy trình xử lý tình huống cho tổng đài viên.
Đánh giá năng lực: Thực hiện nghe file ghi âm cuộc gọi (call monitoring), đánh giá chất lượng định kỳ, kèm cặp (coaching) và đưa ra chế độ thưởng/phạt hoặc đề xuất đào tạo nâng cao.
Báo cáo và cải tiến
Thu thập, thống kê dữ liệu cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), các nhóm khiếu nại phổ biến.
Định kỳ lập báo cáo phân tích gửi Trưởng phòng hoặc Ban Giám đốc và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.