Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH:
Xây dựng, cập nhật và triển khai quy trình, kịch bản xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp.
Giám sát và kiểm tra chất lượng dịch vụ CSKH.
Xử lý các trường hợp phức tạp, nhạy cảm liên quan đến khách hàng, đối tác, nhà cung cấp.
2. Lập kế hoạch và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng:
Phối hợp với nhóm phát triển đối tác, nhà cung cấp, nhóm phát triển người dùng và nhóm Marketing nghiên cứu đặc điểm, hành vi người dùng, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng.
Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng và đánh giá hiệu quả.
Phối hợp với các bộ phận khác để triển khai các chương trình khuyến mãi, marketing, bán hàng.
3. Xử lý khiếu nại:
Tổ chức tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Phân tích nguyên nhân, đối chiếu quy trình, kịch bản và đề xuất giải pháp khắc phục khiếu nại.
Duy trì thông tin liên lạc và cập nhật tình hình xử lý khiếu nại cho khách hàng, đối tác, nhà cung cấp.
4. Duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp:
Tham gia các hoạt động giao lưu, gặp gỡ với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đối tác, nhà cung cấp.
Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp.
5. Phân tích và báo cáo dữ liệu CSKH:
Thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến CSKH.
Lập báo cáo về hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH.
Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng hoạt động CSKH.
6. Quản lý và phát triển đội ngũ CSKH:
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên CSKH.
Đánh giá hiệu quả công việc và định hướng phát triển cho nhân viên.
Xây dựng môi trường làm việc năng động, sáng tạo và gắn kết cho đội ngũ CSKH.