Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Quản lý trực tiếp nhân sự team Inbound.
Hỗ trợ, giám sát đội ngũ nhân viên thuộc team quản lý đảm bảo đạt được các chỉ tiêu về khối lượng, chất lượng SLA và KPI theo phân công
Sắp xếp lịch ca, phân bổ nhân sự phù hợp với vận hành dự án theo từng giai đoạn
Phối hợp/xử lý các tình huống khó/phức tạp và đề xuất hướng xử lý phù hợp.
Thực hiện đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên theo quy định.
Phân bổ và giám sát việc thực hiện và báo cáo kết quả thực hiện theo đúng chất lượng và thời hạn cam kết.
Tham gia soạn thảo tài liệu đào tạo kiến thức SPDV và kỹ năng giao tiếp và góp ý các kịch bản trao đổi với KH theo tình huống phát sinh.
Tham gia đào tạo/tái đào tạo đội ngũ nhân viên theo phân công lãnh đạo
Thực hiện các báo cáo liên quan theo yêu cầu định kỳ/phát sinh
Phối hợp trực tiếp với đối tác/đội ngũ quản lý inhouse trong việc vận hành nghiệp vụ, quản lý team hằng ngày và báo cáo kịp thời kh có các tình huống phát sinh.
Chịu trách nhiệm đảm báo các chỉ số SLA cần thiết, cập nhật các nghiệp vụ mới cho agents, điều chỉnh/phân phối nhân sự khi có biến động.
Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của cấp quản lý