Mô tả Công việc
1. Quản lý và điều phối hoạt động CSKH
- Giám sát chất lượng
chăm sóc khách hàng qua tổng đài, Zalo OA, Facebook, email, và các kênh liên quan. kiểm soát chất lượng dịch vụ & hiệu suất đội ngũ CSKH.
- Phân chia công việc, luân chuyển ca trực phù hợp cho Inbound, Outbound và
Telesales.
- Đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm.
- Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng, khách hàng quay lại và doanh thu từ khách cũ.
2. Xây dựng & đào tạo đội ngũ CSKH
- Thiết lập KPI cá nhân và đội nhóm (SLA cuộc gọi, tỉ lệ CSKH thành công, tỷ lệ upsell...).
- Đào tạo kỹ năng gọi điện, xử lý tình huống, chốt đơn, upsell - cross-sell cho đội ngũ.
3. Quản lý quy trình và hệ thống CSKH
- Xây dựng và tối ưu quy trình tiếp nhận, phản hồi, xử lý khiếu nại, yêu cầu đổi trả.
- Sử dụng và vận hành CRM, phần mềm tổng đài, hệ thống quản lý CSKH.
4. Phối hợp phòng ban
- Làm việc chặt chẽ với Marketing, Vận hành, Kho hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.
- Góp ý cải tiến quy trình vận hành - bán hàng từ phản hồi thực tế của khách hàng.
5. Tổ chức các chiến dịch outbound &
telesales
- Chủ động lên kế hoạch gọi điện bán hàng, gọi chăm sóc khách hàng cũ, gọi khảo sát.
- Triển khai các chiến dịch gọi lại khách hủy đơn, khách không phản hồi...
6. Phân tích và báo cáo hiệu quả
- Theo dõi và báo cáo định kỳ: tỷ lệ FCR, SLA, CSAT, doanh thu từ telesales.
- Đề xuất cải tiến dịch vụ và tăng trải nghiệm khách hàng.