Trưởng nhóm Dịch vụ khách hàng

Mô tả Công việc
Quản lý và xây dựng quy trình DVKH chuẩn
Dựa trên mô hình hiện tại xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng của bộ phận.
Điều chỉnh và bổ sung các quy trình cho phù hợp theo từng giai đoạn.
Kiểm soát sự tuân thủ của các nhân viên/bô phận về tiêu chuẩn DVKH
Xây dựng các công cụ đo lường, phân tích trải nghiệm khách hàng và đánh giá sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty và đề xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
Tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng
Tiếp nhận các thông tin hỗ trợ từ khách hàng qua tổng đài/ live chat/ facebook,....
Trả lời thắc mắc, tư vấn về liệu trình sử dụng sản phẩm, theo dõi tình trạng khách hàng trong khi sử dụng liệu trình, các chương trình hậu mãi
Thông tin về các chương trình khuyến mãi đang áp dụng, tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc liên quan.
Giải quyết các vấn đề khác liên quan đến lịch hẹn mà khách đã đặt. Hỗ trợ khách hàng đặt lịch theo nhu cầu
Xây dựng đội nhóm
Đào tạo chuyên môn và kiểm soát chất lượng tư vấn của đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Quản lý đội nhóm, xây dựng và phát triển đội ngũ, truyền lửa, tạo động lực cho nhân viên đạt các chỉ tiêu kinh doanh được giao.
Thường xuyên trong đổi trong team để chia sẻ, phản hồi và giúp thành viên trong team có các hành động để phát triển bản thân, hoàn thành công viêc.
Tuyển dụng và phỏng vấn nhân sự mới khi có nhu cầu
Vận hành hệ thống quản trị trải nghiệm Khách hàng
Phối hợp bộ phận liên quan trong việc triển khai các chương trình khuyến mại, quảng cáo, sales...
Quản lý toàn bộ data base khách hàng của Công ty, phân loại đánh giá để có kế hoạch chăm sóc phù hợp từng đối tượng.
Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ và nắm bắt chính sách đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp một cách tốt nhất.
Quản lý việc tặng quà ưu đãi, tri ân, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của Công ty.
Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định.
Xây dựng, cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của Công ty.
Xây dựng, cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của Công ty.
Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ hài lòng hoặc chưa hài lòng, các vấn đề thường gặp, khiếu nại...) và lập báo cáo trình lên cấp trên.
Báo cáo và các công việc khác
Thực hiện các báo cáo tổng hợp, đánh giá, phải pháp,... theo trách nhiệm công việc ở từng thời điểm/chương trình khuyến mãi, ...
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp cấp trên.