Mô tả Công việc
1. Xây dựng chiến lược và kế hoạch
Chăm sóc khách hàng:
Tham mưu BGĐ xây dựng chiến lược và tiêu chuẩn dịch vụ CSKH phù hợp với định vị BĐS cao cấp và từng phân khúc/dự án.
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng xuyên suốt trước - trong - sau bán, bao gồm các chương trình chăm sóc định kỳ, hậu mãi, tri ân và duy trì quan hệ khách hàng.
Xây dựng và quản lý Customer Journey, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, chuyên nghiệp và cá nhân hóa tại từng điểm chạm.
Quản lý dữ liệu, phân nhóm khách hàng; xây dựng cơ chế chăm sóc riêng đối với khách hàng VIP/VVIP và khách hàng có giá trị cao.
Kiểm soát việc vận hành các kênh CSKH: Hotline, Email, Zalo, CRM... đảm bảo tính chuyên nghiệp, kịp thời và nhất quán.
Đề xuất các chương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng, duy trì quan hệ và lòng trung thành của khách hàng
2. Quản lý xử lý phản hồi - khiếu nại khách hàng đa kênh:
Tổ chức và kiểm soát việc tiếp nhận, phân loại, xử lý phản hồi/khiếu nại của khách hàng trên toàn bộ các kênh.
Thiết lập và kiểm soát SLA về thời gian phản hồi và xử lý, đảm bảo khách hàng được phục vụ kịp thời và đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
Trực tiếp xử lý các tình huống phức tạp, nhạy cảm, khách hàng VIP/VVIP hoặc các trường hợp có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của Công ty.
Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết vấn đề đến cùng và đảm bảo quyền lợi khách hàng.
Theo dõi kết quả xử lý, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp phòng ngừa các khiếu nại tương tự.
3. Báo cáo, phân tích và cảnh báo rủi ro:
Thực hiện báo cáo tuần/tháng/quý về chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, phản hồi/khiếu nại và tình hình chăm sóc khách hàng.
Phân tích dữ liệu khách hàng, phản hồi và khiếu nại để nhận diện xu hướng, nhu cầu và đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
Theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng như SLA, mức độ hài lòng, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ xử lý đúng hạn.
Chủ động cảnh báo các rủi ro có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, quyền lợi khách hàng và uy tín thương hiệu.
Tham mưu BGĐ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng quan hệ khách hàng dài hạn.
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Yêu Cầu Công Việc
Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành: Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Bất động sản, Marketing, Dịch vụ khách hàng hoặc các ngành liên quan.
Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng/Dịch vụ khách hàng, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực Bất động sản.
Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý CSKH/Customer Service/Customer Experience; ưu tiên ứng viên từng quản lý CSKH tại các dự án BĐS cao cấp, nghỉ dưỡng, branded residence hoặc các sản phẩm có phân khúc khách hàng VIP.
Am hiểu hành trình khách hàng BĐS từ trước bán - giao dịch - ký kết - thanh toán - bàn giao - hậu mãi; có khả năng phối hợp hiệu quả với các bộ phận Thủ tục, Kinh doanh, Tài chính - Kế toán, Pháp chế, Kỹ thuật, Vận hành.
Có năng lực xây dựng và triển khai KPI/SLA, quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế Customer Journey, phân tích phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
Có kinh nghiệm quản lý khách hàng VIP/VVIP, xử lý các tình huống phức tạp, nhạy cảm và các khiếu nại có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín thương hiệu.
Có kỹ năng quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ; kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phán và giải quyết khiếu nại tốt.
Có tư duy dịch vụ khách hàng cao cấp, khả năng cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng quan hệ khách hàng dài hạn.
Tiếng Anh giao tiếp tốt là lợi thế, đặc biệt trong môi trường có khách hàng/đối tác nước ngoài.
Thành thạo MS Office (Word/Excel/PowerPoint).
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng CRM, Realsoft hoặc các hệ thống quản trị khách hàng tương đương.
Tuyển dụng này tuân thủ chính sách tuyển dụng công bằng và không phân biệt giới tính.
QUYỀN LỢI
Thời gian làm việc: 8h00 - 17h00 từ thứ Hai đến hết sáng thứ Bảy.
Xem xét điều chỉnh lương 02 lần/năm.
Được hưởng chính sách phúc lợi đầy động lực: khám sức khỏe định kỳ, sinh nhật cá nhân, hiếu hỉ, thưởng lễ tết và các hoạt động tập thể do công ty tổ chức...
Nghỉ phép 12 ngày/năm, tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN, lương tháng 13....
Được tham gia các khóa học chuyên môn và kỹ năng để phát huy tối đa năng lực cá nhân.
Cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp theo năng lực không giới hạn.
Được tham gia đào tạo với các chuyên gia trong và ngoài Tập đoàn.
Được hưởng chính sách dịch vụ giá ưu đãi hoặc miễn phí trong chuỗi hệ thống khách sạn cao cấp của Alphanam.
Khen thưởng nhân viên xuất sắc quý/năm.