1. Quản lý Tổng đài (Telesales/CSKH)
- Quản lý vận hành đội ngũ tổng đài (inbound & outbound)
- Xây dựng và chuẩn hoá kịch bản cuộc gọi theo từng nhóm khách hàng
- Theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc (call, data, tỉ lệ chuyển đổi)
- Đào tạo, coaching nâng cao kỹ năng tư vấn & chốt khách
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo SLA và chất lượng dịch vụ
2.
Chăm sóc khách hàng sau khám
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau dịch vụ (follow-up, tái khám, upsell)
- Thiết lập các điểm chạm (touchpoints) phù hợp theo hành trình khách hàng
- Quản lý data khách hàng và phân loại theo hành vi/nhu cầu
- Đo lường mức độ hài lòng và đề xuất cải tiến trải nghiệm
- Phối hợp với bộ phận chuyên môn để tối ưu hiệu quả điều trị & giữ chân khách hàng
3. Quản lý & tối ưu chuyển đổi (Online - Offline)
- Quản lý và phân bổ data từ các kênh (marketing, đối tác, offline...)
- Xây dựng luồng chuyển đổi khách hàng xuyên suốt (từ lead → khám → tái khám)
- Phối hợp với team Marketing, Sale để tối ưu hiệu quả từng kênh
- Theo dõi, phân tích các chỉ số:
- Tỷ lệ chuyển đổi
- Hiệu quả từng điểm chạm
- Chi phí/khách hàng
- Đề xuất và triển khai các giải pháp tăng conversion
Trách nhiệm quản lý & vận hành
- Lập kế hoạch nhân sự, KPI, chỉ tiêu chuyển đổi cho team
- Quản lý 1 team tổng đài (
telesale/CSKH)
- Phối hợp liên phòng ban: Marketing, Kinh doanh, Chuyên môn
- Báo cáo định kỳ: hiệu quả vận hành, data, chuyển đổi
- Có tối thiểu 03 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương (quản lý tổng đài, CSKH, vận hành chuyển đổi hoặc các vị trí liên quan đến quản lý data & khách hàng)
- Ưu tiên ứng viên đã làm việc trong môi trường y tế/bệnh viện/phòng khám/hệ thống healthcare hoặc các mô hình có quy trình chăm sóc khách hàng nhiều điểm chạm
- Có kinh nghiệm thực tế trong một hoặc nhiều mảng:
+ Quản lý đội ngũ
telesales/CSKH
+ Vận hành tổng đài (inbound/outbound), xây dựng kịch bản gọi
+ Quản lý và phân bổ data khách hàng
+ Theo dõi, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
+ Hiểu rõ hành trình khách hàng và các điểm chạm (đặc biệt với mô hình offline hoặc dịch vụ)
+ Có khả năng xây dựng quy trình, luồng chuyển đổi và cải tiến vận hành dựa trên dữ liệu
Thành thạo trong việc:
- Theo dõi, phân tích số liệu (KPI, conversion, hiệu suất tổng đài)
- Báo cáo và đưa ra đề xuất cải tiến cụ thể
Có kỹ năng:
- Quản lý đội nhóm, đào tạo và phát triển nhân sự
- Phối hợp liên phòng ban (Marketing, Kinh doanh, Chuyên môn)
- Tư duy hệ thống, chủ động và chịu trách nhiệm với kết quả
Ưu tiên:
- Có kinh nghiệm triển khai CRM, call center system hoặc các công cụ quản lý data
- Từng tham gia xây dựng hoặc tối ưu mô hình chuyển đổi khách hàng