Chịu trách nhiệm dẫn dắt, thúc đẩy, gắn kết toàn bộ
nhân viên chăm sóc khách hàng để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo duy trì các chỉ số vận hành tổng đài ở mức cao nhất.
● Đảm bảo toàn bộ đội ngũ nắm rõ và thực hiện đúng nội quy, quy định của công ty và TTCSKH
● Chủ động đóng góp ý kiến, sáng tạo để tối ưu hóa hệ thống/quy trình, nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu thời gian làm việc thủ công
● Xây dựng và triển khai các kế hoạch CSKH xuất sắc
● Xây dưng và phân bổ KPIs chi tiết tới từng CBNV
● Phụ trách, quản lý và điều hành các mảng công việc
Chăm sóc khách hàng, Chăm sóc tài Xế trên phạm vi toàn quốc đảm bảo hoàn thành được các mục tiêu KPIs đã đề ra
● Điều phối các nguồn lực để tối ưu tổ chức nhân sự và vận hành hiệu quả.
● Phát hiện các sự cố kịp thời và phối hợp với phòng ban liên quan xử lý các vấn đề phát sinh từ khách hàng, tài xế
● Báo cáo và đánh giá hiệu quả. Đề xuất thực hiện các phương án cải tiến
● Xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự trong phòng.
● Xây dựng quy trình làm việc, các tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng
● Huấn luyện & đào tạo các nhân viên để đáp ứng các yêu cầu hoạt động của toàn hệ thống. Liên tục đào tạo và phát triển nhân viên ở các cấp
● Điều phối các nguồn lực để tối ưu tổ chức nhân sự và vận hành hiệu quả.
● Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hệ thống Call Center và CRM, các hệ thống hỗ trợ hoạt động CSKH
● Trình độ Đại học trở lên Chuyên ngành Kinh tế/ Marketing/ Du lịch/ Quản trị kinh doanh/ Ngoại ngữ hoặc các ngành có liên quan
● Từ 3 năm kinh nghiệm trở lên ở vị trí tương đương hoặc các vị trí liên quan
● Có kinh nghiệm quản lý nhân sự: từ 30 người trở lên
● Ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực Tổng đài, Chăm sóc &
hỗ trợ khách hàng ngành Taxi
● Tinh thần trách nhiệm cao với công việc. Tận tâm, tận lực, không ngại khó, sẵn sàng tiếp nhận công việc mới
● Tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tích cực trong công việc, luôn xác định được mục tiêu công việc rõ ràng, trực quan tốt
● Kiến thức chuyên sâu về dịch vụ Khách hàng, Chăm sóc Khách hàng, Dịch vụ vận chuyển
● Sử dụng thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng, các hệ thống liên quan đến CSKH
● Am hiểu về công nghệ, có kinh nghiệm triển khai quy trình, hệ thống với quy mô lớn, ứng dụng hiệu quả vào công việc