1. Quản lý và vận hành phòng DVKH
- Quản lý toàn bộ hoạt động của Phòng Dịch vụ khách hàng tại khu vực phụ trách.
- Phân công, giám sát, đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ CSKH.
- Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tinh thần
phục vụ và văn hóa dịch vụ khách hàng.
2. Đào tạo và phát triển đội ngũ
- Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống,
chăm sóc khách hàng và phối hợp nội bộ cho nhân viên CSKH.
- Chuẩn hóa quy trình phản hồi khách hàng, xử lý khiếu nại, email và công văn dịch vụ.
- Nâng cao năng lực xử lý vấn đề và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ.
3. Quản trị chất lượng dịch vụ
- Kiểm soát các sự cố liên quan đến hàng hóa và dịch vụ: giao chậm, thất lạc, hư hỏng, hoàn hàng, đền bù...
- Theo dõi và cải thiện các chỉ số: tỷ lệ khiếu nại, thời gian xử lý, tỷ lệ phản hồi đúng hạn, mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ giữ khách hàng...
4. Điều phối khách hàng và vận hành
- Là đầu mối làm việc trực tiếp với khách hàng trong các sự cố vượt thẩm quyền nhân viên.
- Phối hợp với các bộ phận vận hành, kinh doanh, kế toán để xử lý vấn đề nhanh chóng và minh bạch.
- Đảm bảo cân bằng giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động công ty.
5. Cải tiến và phát triển dịch vụ
- Đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và tối ưu quy trình làm việc.
- Phân tích nguyên nhân phát sinh khiếu nại và đưa ra giải pháp phòng ngừa.
- Báo cáo định kỳ cho Ban
Giám đốc về chất lượng dịch vụ và tình hình khách hàng.