Trưởng Phòng Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng
Công Ty Thực Phẩm Goldsun Food
Địa điểm làm việc: Hà Nội
Hết hạn: Còn 28 ngày
- Chi tiết công việc
- Giới thiệu công ty
Thu nhập: Thương lượng
Loại hình: Toàn thời gian
Chức vụ: Quản lý
Kinh nghiệm: 5 năm
Mô tả công việc
1 Quản lý trải nghiệm khách hàng
• Xây dựng kế hoạch tổng thể về quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của tổ chức
• Xác định các chỉ số cụ thể để đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES) và lập kế hoạch hành động để nâng cao các chỉ số này
• Phối hợp với các bộ phận như Marketing, IT, Kinh doanh và Vận hành để đảm bảo sự đồng bộ trong triển khai nhiệm vụ nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
2 Thiết Kế và Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng
• Phân tích hành trình khách hàng hiện tại và xác định các điểm chạm (touchpoints) quan trọng, các vấn đề gây khó khăn trong trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng các giải pháp và kịch bản xử lý, đảm bảo hành trình khách hàng xuyên suốt không đứt gãy
• Thiết kế hành trình khách hàng rõ ràng, mạch lạc từ bước đầu (onboarding) đến các giai đoạn chăm sóc sau khi KH sử dụng spdv
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
3 Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ
• Giám sát chất lượng dịch vụ liên tục và thực hiện các chương trình kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ
• Xây dựng và liên tục cải tiến quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
• Quản lý khách hàng VIP và đảm bảo các dịch vụ ưu tiên cho nhóm khách hàng VIP, đề xuất xây dựng/cải tiến các chương trình chăm sóc riêng biệt.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
4 Quản lý vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng:
• Phối hợp với bộ phận IT để tích hợp và vận hành các công cụ số hóa hỗ trợ khách hàng
• Tối ưu hóa đa kênh trực tuyến và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh (qua ứng dụng, tổng đài, chatbot, email, ...)
• Đảm bảo các hệ thống vận hành ổn định, bảo mật và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
5 Phân Tích và Cải Tiến
• Phân tích hành vi, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình, chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm.
• Nghiên cứu và cập nhật các xu hướng mới trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng để áp dụng vào thực tế.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
6 Quản Trị Nhân Sự & Phát Triển Đội Ngũ
• Quản lý công việc, phát triển năng lực và nâng cao hiệu quả làm việc nhân sự trực thuộc thông qua đào tạo
• Kiến tạo văn hóa sáng tạo và chuyên nghiệp, tạo động lực phát triển cho đội ngũ
• Phát triển các chương trình đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
• Xây dựng kế hoạch tổng thể về quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của tổ chức
• Xác định các chỉ số cụ thể để đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES) và lập kế hoạch hành động để nâng cao các chỉ số này
• Phối hợp với các bộ phận như Marketing, IT, Kinh doanh và Vận hành để đảm bảo sự đồng bộ trong triển khai nhiệm vụ nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
2 Thiết Kế và Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng
• Phân tích hành trình khách hàng hiện tại và xác định các điểm chạm (touchpoints) quan trọng, các vấn đề gây khó khăn trong trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng các giải pháp và kịch bản xử lý, đảm bảo hành trình khách hàng xuyên suốt không đứt gãy
• Thiết kế hành trình khách hàng rõ ràng, mạch lạc từ bước đầu (onboarding) đến các giai đoạn chăm sóc sau khi KH sử dụng spdv
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
3 Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ
• Giám sát chất lượng dịch vụ liên tục và thực hiện các chương trình kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ
• Xây dựng và liên tục cải tiến quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
• Quản lý khách hàng VIP và đảm bảo các dịch vụ ưu tiên cho nhóm khách hàng VIP, đề xuất xây dựng/cải tiến các chương trình chăm sóc riêng biệt.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
4 Quản lý vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng:
• Phối hợp với bộ phận IT để tích hợp và vận hành các công cụ số hóa hỗ trợ khách hàng
• Tối ưu hóa đa kênh trực tuyến và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh (qua ứng dụng, tổng đài, chatbot, email, ...)
• Đảm bảo các hệ thống vận hành ổn định, bảo mật và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
5 Phân Tích và Cải Tiến
• Phân tích hành vi, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình, chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm.
• Nghiên cứu và cập nhật các xu hướng mới trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng để áp dụng vào thực tế.
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
6 Quản Trị Nhân Sự & Phát Triển Đội Ngũ
• Quản lý công việc, phát triển năng lực và nâng cao hiệu quả làm việc nhân sự trực thuộc thông qua đào tạo
• Kiến tạo văn hóa sáng tạo và chuyên nghiệp, tạo động lực phát triển cho đội ngũ
• Phát triển các chương trình đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Nhiệm vụ thường xuyên/ Regular Duties
Yêu cầu
1. Kỹ năng chuyên nghiệp/ Professional skill
A. IPAM
a. Insight
Chiến lược - Đưa ra các phân tích sâu sắc để định hướng đội/nhóm. Dự đoán các rủi ro và cơ hội tiềm năng.
b. Passion
Phát triển - Định hướng học hỏi cho đội/nhóm. Xây dựng hệ thống chia sẻ kiến thức trong tổ chức.
c. Action
Dẫn dắt - Xây dựng chuẩn mực làm việc cho đội nhóm. Truyền động lực và định hướng hành động cho cả nhóm.
d. Mindfulness
Đổi mới - Xây dựng hệ thống cải tiến dài hạn cho đội nhóm hoặc phòng ban. Lãnh đạo các dự án đổi mới quy trình lớn.
B. ILEAD
2. Kỹ năng chuyên môn/ Technical skill
a. Kỹ năng chuyên môn/ Technical/Functional Competencies
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và sử dụng các công cụ báo cáo
• Tư duy dịch vụ, tỉ mỉ & cẩn trọng
• Tư duy hệ thống và liên tục cải tiến
• Kỹ năng văn bản hóa
• Nhạy bén và khả năng giải quyết vấn đề sáng tạo
b. Kỹ năng theo ngành/lĩnh vực/ Industry-Specific Competencies
• Hiểu biết sâu về hành trình khách hàng, phân tích hành vi khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ
• Am hiểu hệ thống vận hành dịch vụ của công ty và ngành F&B
• Am hiểu kiến thức về thị trường ngành F&B, đối thủ cạnh tranh
c. Kỹ năng số/ Digital Competencies
• Am hiểu công nghệ CRM, automation, fintech và insurtech
3. Năng lực lãnh đạo/ Leadership Competency (áp dụng với chức vụ Trưởng phòng trở lên)
a. Quản lý con người/ People Management
• Quản lý nhóm - Lãnh đạo đội nhóm thực hiện mục tiêu dài hạn. Phát triển năng lực cá nhân trong đội. Đánh giá và cải thiện hiệu suất làm việc của đội nhóm.
b. Tư duy chiến lược/ Strategic Thinking
• Phân tích sâu sắc - Thực hiện phân tích sâu các xu hướng thị trường, rủi ro, và cơ hội. Hỗ trợ lãnh đạo cấp cao trong việc ra quyết định chiến lược.
c. Ra quyết định/ Decision Making
• Giải quyết tình huống phức tạp - Xử lý các tình huống đa chiều, đưa ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu và nhận định từ nhiều góc độ. Đảm bảo quyết định tối ưu hóa lợi ích và giảm thiểu rủi ro cho tổ chức.
4. Học vấn và chứng chỉ/ Education and Certifications
a. Bằng cấp/ Degrees
• Tốt nghiệp đại học trở lên các chuyên ngành tài chính, quản trị kinh doanh, ...
b. Chứng chỉ/ Certificates
5. Kinh nghiệm làm việc/ Work Experience
• Kinh nghiệm làm việc/ Work Experience
• Tối thiểu 10 năm trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng hoặc quản lý chất lượng dịch vụ
• Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành F&B
• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng phòng hoặc các vị trí quản lý tương đương
6. Yêu cầu khác/ Other Requirements
A. IPAM
a. Insight
Chiến lược - Đưa ra các phân tích sâu sắc để định hướng đội/nhóm. Dự đoán các rủi ro và cơ hội tiềm năng.
b. Passion
Phát triển - Định hướng học hỏi cho đội/nhóm. Xây dựng hệ thống chia sẻ kiến thức trong tổ chức.
c. Action
Dẫn dắt - Xây dựng chuẩn mực làm việc cho đội nhóm. Truyền động lực và định hướng hành động cho cả nhóm.
d. Mindfulness
Đổi mới - Xây dựng hệ thống cải tiến dài hạn cho đội nhóm hoặc phòng ban. Lãnh đạo các dự án đổi mới quy trình lớn.
B. ILEAD
2. Kỹ năng chuyên môn/ Technical skill
a. Kỹ năng chuyên môn/ Technical/Functional Competencies
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và sử dụng các công cụ báo cáo
• Tư duy dịch vụ, tỉ mỉ & cẩn trọng
• Tư duy hệ thống và liên tục cải tiến
• Kỹ năng văn bản hóa
• Nhạy bén và khả năng giải quyết vấn đề sáng tạo
b. Kỹ năng theo ngành/lĩnh vực/ Industry-Specific Competencies
• Hiểu biết sâu về hành trình khách hàng, phân tích hành vi khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ
• Am hiểu hệ thống vận hành dịch vụ của công ty và ngành F&B
• Am hiểu kiến thức về thị trường ngành F&B, đối thủ cạnh tranh
c. Kỹ năng số/ Digital Competencies
• Am hiểu công nghệ CRM, automation, fintech và insurtech
3. Năng lực lãnh đạo/ Leadership Competency (áp dụng với chức vụ Trưởng phòng trở lên)
a. Quản lý con người/ People Management
• Quản lý nhóm - Lãnh đạo đội nhóm thực hiện mục tiêu dài hạn. Phát triển năng lực cá nhân trong đội. Đánh giá và cải thiện hiệu suất làm việc của đội nhóm.
b. Tư duy chiến lược/ Strategic Thinking
• Phân tích sâu sắc - Thực hiện phân tích sâu các xu hướng thị trường, rủi ro, và cơ hội. Hỗ trợ lãnh đạo cấp cao trong việc ra quyết định chiến lược.
c. Ra quyết định/ Decision Making
• Giải quyết tình huống phức tạp - Xử lý các tình huống đa chiều, đưa ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu và nhận định từ nhiều góc độ. Đảm bảo quyết định tối ưu hóa lợi ích và giảm thiểu rủi ro cho tổ chức.
4. Học vấn và chứng chỉ/ Education and Certifications
a. Bằng cấp/ Degrees
• Tốt nghiệp đại học trở lên các chuyên ngành tài chính, quản trị kinh doanh, ...
b. Chứng chỉ/ Certificates
5. Kinh nghiệm làm việc/ Work Experience
• Kinh nghiệm làm việc/ Work Experience
• Tối thiểu 10 năm trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng hoặc quản lý chất lượng dịch vụ
• Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành F&B
• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng phòng hoặc các vị trí quản lý tương đương
6. Yêu cầu khác/ Other Requirements
Quyền lợi
Nghỉ phép có lương
12 ngày nghỉ phép/năm kể từ khi kí HDLD
Máy tính xách tay
Công ty trang bị
Khác
BHXH
Thông tin khác
NGÀY ĐĂNG
17/03/2025
CẤP BẬC
Trưởng phòng
NGÀNH NGHỀ
Dịch Vụ Khách Hàng > Dịch Vụ Khách Hàng
KỸ NĂNG
Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng, Customer Escalation Management, Customer Experience Management, FnB, Food and Beverage
LĨNH VỰC
Dịch vụ lưu trú/Nhà hàng/Khách sạn/Du lịch
NGÔN NGỮ TRÌNH BÀY HỒ SƠ
Bất kỳ
SỐ NĂM KINH NGHIỆM TỐI THIỂU
10
QUỐC TỊCH
Không hiển thị
Xem thêm
Thông tin chung
- Thu nhập: Thương lượng
Nơi làm việc
- Tòa C5 D'Capitale, Số 119 Trần Duy Hưng, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội,
Cách thức ứng tuyển
Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm nút Ứng tuyển bên dưới:
Hạn nộp: 17/04/2025
Giới thiệu công ty
Xem trang công ty
GOLDSUNFOOD - Công ty Ẩm thực mặt trời vàng
Thành lập năm 2020, được chuyển đổi từ Redsun-ITI - Một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực ẩm thực tại Việt Nam
Qua 11 năm hình thành và phát triển, GOLDSUNFOOD luôn khằng định vị trí top đầu trong ngành FnB với 13 thương hiệu lớn như: King BBQ, ThaiExpress, Seoul Garden, Capricciosa, Tasaki BBQ, Meiwei, Khao Lao...
Trải dài từ Bắc vào Nam, hoạt động mạnh mẽ trên toàn quốc và quốc tế, GOLDSUNFOOD đã, đang và sẽ luôn đem tới cho quý khách...
Thành lập năm 2020, được chuyển đổi từ Redsun-ITI - Một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực ẩm thực tại Việt Nam
Qua 11 năm hình thành và phát triển, GOLDSUNFOOD luôn khằng định vị trí top đầu trong ngành FnB với 13 thương hiệu lớn như: King BBQ, ThaiExpress, Seoul Garden, Capricciosa, Tasaki BBQ, Meiwei, Khao Lao...
Trải dài từ Bắc vào Nam, hoạt động mạnh mẽ trên toàn quốc và quốc tế, GOLDSUNFOOD đã, đang và sẽ luôn đem tới cho quý khách...
Quy mô công ty
Từ 1000 - 5000 nhân viên
Việc làm tương tự
Công ty Cổ phần Anna Lee Group
12 - 15 triệu
Còn 10 ngày
Hà Nội
Công Ty Cổ Phần Y Dược Quốc Tế Phytocare
20 - 40 triệu VNĐ
Còn 15 ngày
Hà Nội
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ DOJI
40 - 50 tr
Còn 53 ngày
Toàn Quốc, Hà Nội
Công Ty TNHH Tư Vấn Set Up & Nhượng Quyền Kbt
25 - 40 triệu VNĐ
Còn 30 ngày
Hà Nội
hỗ trợ doanh nghiệp
Giải thưởng
của chúng tôi
Top 3
Nền tảng số tiêu biểu của Bộ
TT&TT 2022.
Top 15
Startup Việt xuất sắc 2019 do VNExpress tổ chức.
Top 10
Doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo Việt Nam - Hội đồng tư vấn kinh doanh ASEAN bình chọn.
Giải Đồng
Sản phẩm công nghệ số Make In Viet Nam 2023.