Trưởng phòng vận hành thị trường Việt Nam - Quốc Tế

1. Mục đích công việc

Trưởng phòng Vận hành chịu trách nhiệm điều phối và đảm bảo toàn bộ quy trình vận hành đơn hàng - dịch vụ - hậu mãi tại thị trường Việt Nam và thị trường quốc tế (Global), bao gồm: xử lý đơn hàng, phối hợp fulfillment quốc tế, chăm sóc khách hàng, xác nhận đơn, vận hành kho - đóng gói - giao hàng.

Mục tiêu cốt lõi: đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt, tỷ lệ hoàn/hủy thấp, chi phí vận hành tối ưu và hiệu suất đội ngũ cao.

2. Vị trí trong quy trình vận hành công ty

Trưởng phòng Vận hành là mắt xích thứ 3 trong chuỗi phối hợp liên phòng ban:

• Bước 1 - Khối sản xuất: Sản xuất sản phẩm
• Bước 2 - Khối kinh doanh (MKT, Sale): Tiếp nhận sản phẩm, đẩy bán hàng qua các nền tảng online (Facebook, TikTok, Shopee...)
• Bước 3 - Phòng Vận hành: Đảm bảo toàn bộ việc vận hành đơn hàng, chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam và quốc tế được trơn tru, bao gồm làm việc với đối tác in ấn và đối tác fulfillment

3. Cơ cấu đội ngũ quản lý

Trưởng phòng Vận hành trực tiếp quản lý 5 nhóm/bộ phận sau:

• Team vận hành thị trường Việt Nam (sàn TMĐT, website, đại lý)
• Team vận hành Global (quốc tế)
• Team chăm sóc khách hàng (CSKH)
• Team chốt đơn
• Team kho (Kho hàng & Giao nhận)

4. Nhiệm vụ quản trị và cải tiến

• Xây dựng, cập nhật và giám sát Bộ quy trình vận hành chuẩn (SOP) cho toàn bộ chuỗi vận hành.
• Phân tích dữ liệu vận hành (tốc độ xử lý, chi phí/đơn, tỷ lệ hoàn, phản hồi khách hàng...) và đề xuất giải pháp cải tiến.
• Ứng dụng công nghệ, phần mềm quản lý (CRM, ERP, hệ thống quản lý kho, dashboard) để tối ưu vận hành.
• Phối hợp với Phòng Kinh doanh, Sản phẩm, Marketing, Kế toán để đảm bảo dòng chảy đơn hàng - doanh thu - thanh toán thông suốt.
• Tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và phát triển đội ngũ nhân sự vận hành.
• Xử lý các vấn đề phát sinh, rủi ro vận hành vượt cấp từ các team và đưa ra quyết định xử lý kịp thời.