Mô tả công việc của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp nhận các câu hỏi, yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email hoặc chatbot. Họ cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm và dịch vụ, nhận đơn đặt hàng và xử lý hàng trả lại. Bằng cách giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tính năng, cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy hiệu quả bán hàng.

MỤC LỤC:
I. Mô tả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng
II. Yêu cầu trình độ và kỹ năng đối với nhân viên dịch vụ khách hàng

Yêu cầu công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng có khó không?

I. Mô tả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng đảm nhiệm những công việc như sau:

• Nhận cuộc gọi, kiểm tra email gửi về hộp thư của trung tâm dịch vụ khách hàng.
• Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ tình trạng, quan điểm và yêu cầu của khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; giải thích và gợi ý giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề; theo dõi để đảm bảo giải quyết triệt để.
• Điều chỉnh các thay đổi khách hàng yêu cầu trong khi tuần theo quy định, chính sách của công ty.
• Đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ tiềm năng cho bộ phận sản xuất hoặc kinh doanh bằng cách thu thập thông tin và phân tích nhu cầu của khách hàng.
• Chuẩn bị báo cáo về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách thu thập và phân tích thông tin khách hàng.
• Quản lý số lượng các cuộc gọi đến và email.
• Gián tiếp tạo doanh số bán hàng.
• Xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng để tối đa hoá chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua giao tiếp mở và tương tác tích cực.
• Cung cấp thông tin chính xác, hợp lệ và đầy đủ bằng cách sử dụng đúng phương pháp/công cụ.
• Đáp ứng mục tiêu cá nhân và định mức xử lý cuộc gọi.
• Lưu giữ hồ sơ tương tác của khách hàng, xử lý tài khoản khách hàng và tài liệu liên quan.
• Thực hiện công việc theo thủ tục, hướng dẫn và chính sách của công ty.
• Sử dụng điện thoại, email để tiếp cận với khách hàng.
• Chào hỏi khách hàng theo đúng tiêu chuẩn.
• Hỗ trợ sắp xếp đơn hàng, hoàn tiền hoặc trả hàng.
• Tư vấn, giải đáp về thông tin công ty.
• Lấy thông tin thanh toán và các thông tin thích hợp khác như địa chỉ và số điện thoại.
• Trả lời câu hỏi về bảo hành hoặc điều khoản bán hàng.
• Xử lý thu hồi sản phẩm.
• Thông báo cho khách hàng về các giao dịch và chương trình khuyến mãi.

Kỹ năng nào nhân viên dịch vụ khách hàng cần có?

II. Yêu cầu trình độ và kỹ năng đối với nhân viên dịch vụ khách hàng

Yêu cầu đối với nhân viên dịch vụ khách hàng hay nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ khác nhau, tuỳ vào lĩnh vực kinh doanh của công ty. Ví dụ, với những sản phẩm như thực phẩm, quần áo,... nhà tuyển dụng có thể chỉ cần ứng viên tốt nghiệp trung học. Trong khi đó, với dịch vụ khách hàng tại công ty phần mềm, nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao.

• Bằng tốt nghiệp trung học trở lên.
• Kinh nghiệm bán hàng, làm nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp tốt cả bằng văn bản là lời nói, thành thạo các giao thức giao tiếp gián tiếp.
• Kỹ năng xử lý liên lạc qua điện thoại và lắng nghe tích cực.
• Làm quen với hệ thống CRM.
• Định hướng dịch vụ khách hàng và khả năng thích ứng/phản ứng với các đối tượng khách hàng khác nhau.
• Khả năng đa tác vụ và quản lý thời gian hiệu quả.

Ngoài việc làm nhân viên dịch vụ khách hàng các bạn cũng có thể tìm việc làm nhân viên phát triển khách hàng hay các công việc liên quan đến chắm sóc khách hàng. Hầu hết những công việc đều được cập nhật đầy đủ và chi tiết trên website Joboko.com, hãy cùng tham khảo thêm thông tin và đưa ra sự lựa chọn công việc tốt nhất cho bản thân.