Sai lầm Nhân viên Phát triển Khách hàng cần tránh
Nếu như bạn đang nghĩ rằng mình có thể tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà không cần bắt đầu từ những gì mà họ thật sự cần thì bạn cần phải xem xét lại. Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tương quan giữa văn hóa dịch vụ, sự gắn bó của nhân viên, sự trung thành của khách hàng với lợi nhuận thu được của công ty.
Những tập đoàn lớn như Apple, Amazon hay Disney, mặc dù mỗi tập đoàn lại có những cách tiếp cận khách hàng khác nhau nhưng nhìn chung, họ đều xây dựng dịch vụ dưa trên những gì mà khách hàng thực sự cần. Chính điều này đã giúp họ chinh phục trái tim và lòng tin của người mua và biến họ từ sự nghi ngờ, chần chừ thành những khách hàng trung thành.
Nhiều nhân viên phát triển khách hàng thu thập dữ liệu khách hàng nhưng lại không sử dụng nó một cách triệt để. Họ không biết cách cá nhân hóa dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc cá nhân hóa dịch vụ là cần thiết bởi nó sẽ giúp khách hàng cảm thấy họ có giá trị và được thấu hiểu nhiều hơn. Điều này về lâu về dài sẽ giúp xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu sản phẩm của công ty.
Hãy so sánh việc bạn gửi tin nhắn hàng loạt với câu mở đầu "Chào bạn!" với việc cá nhân hóa tên người nhận trong thư "Chào anh A, chị B,....", cách thức nào sẽ hiệu quả hơn? Không biết cách tận dụng triệt để dữ liệu khách hàng đã thu thập được thực sự là một sai lầm chết người có thể khiến cho mọi nỗ lực phát triển của bạn bị đổ bể.
Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ tốn kém chi phí ít hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới đến 5 - 25% mà hiệu quả kinh doanh lại có thể cao hơn đến 95%. Không những vậy, nó còn giúp bạn nắm bắt những thông tin quan trọng như cảm nhận của người dùng sau khi sử dụng sản phẩm, họ mong muốn cải tiến tính năng nào, tính năng nào không cần thiết,... Từ đó, bạn có cơ sở thực tế để cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Mặc dù việc gắn kết khách hàng là cần thiết nhưng bạn cũng không nên spam tin nhắn, điện thoại hay email của khách. Bạn chỉ nên gửi email hoặc tin nhắn vào thời điểm thích hợp và không nên quá thường xuyên. Nội dung tin nhắn cũng đừng quảng cáo một cách quá lộ liễu, đừng quá tập trung vào tính năng của sản phẩm hay dịch vụ. Ngược lại, hãy cho khách hàng thấy cuộc sống của họ sẽ tốt đẹp lên như thế nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Spam tin nhắn là một trong những lỗi Nhân viên Phát triển Khách hàng thường mắc
Đội ngũ nhân viên phát triển khách hàng không chỉ chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng mới mà còn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và hỗ trợ những người đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty. Do đó, việc "ngó lơ" những phản hồi hay thắc mắc của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thực sự là một sai lầm đáng tiếc.
Thay vào đó, hãy cố gắng thu thập những phản hồi, đánh giá của khách hàng và phân tích chúng một cách kỹ lưỡng. Bạn sẽ hiểu được những gì mà khách hàng đang cảm nhận cũng như những gì họ còn đang chờ đợi từ phía bạn. Từ đó có thể đưa ra những quyết định chính xác nhất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc cải tiến dịch vụ khách hàng.
Nhân viên phát triển khách hàng cần tránh việc tiếp cận khách hàng trên một kênh duy nhất. Nếu như trước đây, email và điện thoại là hai kênh giao tiếp hiệu quả nhất thì nay, ưu thế có lẽ đã thuộc về các trang mạng xã hội. Bạn có thể tìm kiếm, tiếp cận và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới thông qua Facebook, Zalo và kết hợp với tiếp thị qua email, gọi điện,... Ở thời điểm hiện tại, những nền tảng mạng xã hội này thậm chí còn hiệu quả hơn cả nhắn tin, gọi điện thoại.
Tuy nhiên, điều này lại đặt ra một vấn đề là bạn phải xây dựng hình ảnh thật chuyên nghiệp trên các trang mạng xã hội để tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi truy cập. Với những thông tin uy tín mà họ tìm hiểu được và sự tư vấn nhiệt tình từ nhân viên phát triển khách hàng, họ chắc chắn sẽ chuyển từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết.
Ngoài ra các bạn cũng có thể tham khảo thêm những việc làm phát triển khách hàng hay tìm việc làm nhân viên phát triển kinh doanh cùng rất nhiều thông tin hữu ích khác trên JOBOKO.com để lựa chọn cho mình công việc phù hợp nhất với khả năng của bản thân. Tất cả mọi thông tin tư vấn việc làm cùng danh sách công việc cụ thể hi vọng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của các bạn.
Tránh những lỗi sai trên đây là việc làm đầu tiên và quan trọng nhất bạn cần phải làm nếu như muốn xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả. Nếu như bạn liên tiếp tạo cho khách hàng những trải nghiệm tích cực, thậm chí chỉ cần tốt hơn một chút thôi so với những gì mà đối thủ của bạn làm được, bạn sẽ dần dần chiếm lĩnh thị trường rộng lớn hơn và đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Vậy nhân viên phát triển khách hàng cần có kỹ năng, kinh nghiệm ra sao để đạt được thành công nhất định trong công việc?
MỤC LỤC:
1. Không hiểu những gì mà khách hàng thực sự cần
2. Không tận dụng triệt để dữ liệu khách hàng
3. Không gắn kết khách hàng
4. Spam tin nhắn, điện thoại của khách hàng
5. "Ngó lơ" phản hồi của khách hàng
6. Chỉ tiếp cận khách hàng mới từ một kênh duy nhất
Đọc thêm: Vai trò của Nhân viên Phát triển Khách hàng đối với doanh nghiệp