Mô tả công việc
UpBase là Tech-Driven Ecommerce Enabler, cung cấp giải pháp vận hành Ecommerce toàn diện kết hợp công nghệ (OMS, WMS, Lark, AI), đang đồng hành cùng 200+ brands tại Việt Nam và khu vực.
Vị trí này chịu trách nhiệm:
Quản trị trải nghiệm khách hàng trên các sàn TMĐT (Shopee, TikTok, Website).
Định vị là "Customer Experience Operator" - đảm bảo trải nghiệm nhất quán từ Listing sản phẩm -> Trả lời khách hàng -> xử lý khiếu nại, hoàn hàng -> đánh giá.
Đảm bảo hoạt động CSKH không chỉ đáp ứng SLA mà còn góp phần tăng conversion, cải thiện rating, khách hàng quay lại.
Phạm vi công việc
1. CSKH & SLA Management
Quản lý hoạt động CSKH hàng ngày: chat, inbox, comment trên các sàn TMĐT.
Đảm bảo tuân thủ SLA của sàn: thời gian phản hồi, tỷ lệ phản hồi (≥95%).
Xây dựng, chuẩn hóa và cập nhật kịch bản CSKH theo từng nhãn hàng, từng tình huống.
Đào tạo và giám sát team CSKH đảm bảo chất lượng tư vấn và xử lý tình huống.
Theo dõi và tối ưu hiệu suất CSKH theo thời gian thực.
2. Listing & Customer Experience
Đảm bảo nội dung listing sản phẩm chuẩn SEO (title, mô tả, từ khóa) trên các sàn.
Kiểm soát chất lượng thông tin sản phẩm: rõ ràng, đầy đủ, đúng trải nghiệm người mua.
Phối hợp với Content/Growth để tối ưu conversion từ listing.
Đảm bảo tính nhất quán thông tin giữa các nhãn hàng và kênh bán.
3. Complaint & Review Management
Xử lý các khiếu nại liên quan đến hoàn hàng, đổi trả, đánh giá xấu.
Đưa ra phương án xử lý nhanh, hợp lý, giảm thiểu ảnh hưởng tới rating shop.
Theo dõi và cải thiện các chỉ số đánh giá: rating, review score.
Phân tích nguyên nhân khiếu nại để đề xuất cải tiến vận hành (kho, sản phẩm, giao hàng...).
4. Technology & Optimization
Ứng dụng công nghệ vào CSKH: chatbot, CRM, automation.
Tối ưu quy trình CSKH để giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả.
Theo dõi, phân tích dữ liệu CSKH (CSAT, conversion, complaint rate...) để cải thiện trải nghiệm.
Đề xuất các giải pháp công nghệ nhằm nâng cao năng lực CSKH.
5. Team Management
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý đội ngũ CSKH.
Phân công ca làm việc theo volume chat và khung giờ cao điểm.
Đánh giá hiệu suất nhân sự theo KPI: SLA, CSAT, conversion.
Xây dựng kỷ luật và tiêu chuẩn dịch vụ trong team.
Yêu cầu
Bạn sẽ phù hợp nếu:
Có từ 3 năm kinh nghiệm trong Customer Service/Customer Experience, ưu tiên Ecommerce.
Đã quản lý đội ngũ từ 5-15 nhân sự.
Hiểu cách vận hành Shopee, TikTok Shop hoặc Website.
Có kinh nghiệm xây dựng SOP, KPI và quy trình CSKH.
Thành thạo xử lý complaint và các tình huống khách hàng phức tạp.
Có tư duy phân tích dữ liệu thay vì xử lý cảm tính.
Chủ động cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ.
Thích môi trường tăng trưởng nhanh, nhiều thay đổi và nhiều bài toán mới.
Bạn sẽ tạo ra impact gì?
Sau 6-12 tháng, bạn kỳ vọng sẽ:
Xây dựng hệ thống Customer Experience có khả năng scale cho nhiều thương hiệu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Cải thiện Conversion, Rating và tỷ lệ khách hàng quay lại.
Chuẩn hóa quy trình CSKH bằng AI và Automation.
Phát triển đội ngũ Customer Experience chất lượng cao.
Quyền lợi
Tổng thu nhập = Thưởng vận hành + Thưởng hiệu suất + % Hoa hồng (Thỏa thuận theo năng lực)
Cơ hội dẫn dắt các dự án Customer Experience quy mô lớn cho nhiều thương hiệu.
Môi trường Ecommerce thực chiến, tốc độ cao, nơi bạn được thử nghiệm và cải tiến liên tục.
Lộ trình phát triển lên Customer Experience Manager, Operations Manager hoặc các vai trò
quản lý vận hành cấp cao. UpBase cũng đầu tư mạnh vào đào tạo và lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân sự.
Quyền lợi khi trở thành chính thức:
Thưởng tháng lương 13++ (theo tình hình sản xuất kinh doanh), Thưởng hiệu suất, thưởng dự án.
Chính sách ESOP: Dành cho nhân sự gắn bó, key và có đóng góp nổi bật
Cơ hội thăng tiến minh bạch, review định kỳ nâng lương/level sau 3-6 tháng.
Chế độ phúc lợi đầy đủ: BHXH, BHYT, BHTN theo quy định, Khám sức khỏe định kì hàng năm cho CBNV
Được tham gia các lớp học (Hard Skills, Soft Skills) giảng dạy bởi chuyên gia và học tập online trong hệ thống bài giảng LMS do công ty tổ chức.
Môi trường làm việc Gen Z trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp, hoạt động nội bộ đa dạng: Team Building 2 lần/ năm, Warm-up hàng tháng, Happy Hour hàng tuần, CLB thể thao,...
Chế độ làm việc: 5 ngày/tuần, nghỉ Thứ 7 và Chủ Nhật.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:30)
Thông tin chung
Nơi làm việc
- - Hà Nội: Toà Centerpoint, 27 Lê Văn Lương, Phường Thanh Xuân (quận Thanh Xuân cũ)