Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Xây dựng và phát triển đội ngũ CSKH khu vực Hà Nội/Bắc Ninh, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu suất và quản lý vận hành hàng ngày; đảm bảo nâng cao năng lực chuyên môn và sự ổn định của đội ngũ.
Triển khai và giám sát việc thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ theo kế hoạch tháng/năm từ trụ sở chính (mức độ hài lòng khách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ xử lý thành công...); theo dõi dữ liệu và thúc đẩy hoàn thành mục tiêu.
Chịu trách nhiệm điều phối và xử lý các khiếu nại phức tạp, cần nâng cấp xử lý trong khu vực; giảm tỷ lệ khiếu nại, đồng thời kiểm soát rủi ro truyền thông.
Rà soát, chuẩn hóa và cải tiến quy trình vận hành CSKH khu vực (kịch bản giao tiếp, quy trình xử lý ticket, chăm sóc sau dịch vụ...); nâng cao hiệu suất và trải nghiệm khách hàng.
Làm việc chặt chẽ với trụ sở chính, bộ phận quản lý mạng lưới và các bưu cục / HUB vận hành khu vực; đảm bảo thông tin được đồng bộ và thúc đẩy giải quyết vấn đề xuyên suốt.
Thực hiện kiểm tra định kỳ các cuộc gọi, ticket và nội dung trao đổi với khách hàng; phát hiện sai sót, đào tạo lại và đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ được duy trì nhất quán.
Lập báo cáo vận hành CSKH theo ngày/tuần/tháng (bao gồm dữ liệu khiếu nại, tiền phạt, bồi thường...); phân tích nguyên nhân gốc rễ, đề xuất giải pháp cải tiến và theo dõi triển khai.