Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng Đặt Lịch Hẹn

1. Quản lý và vận hành đội ngũ
Xây dựng quy trình: Thiết lập bộ tiêu chuẩn cuộc gọi, kịch bản đặt lịch (scripts) và quy trình giải quyết khiếu nại.
Phân bổ công việc: Giao chỉ tiêu KPI về số lượng cuộc gọi, tỷ lệ đặt hẹn thành công và chỉ số hài lòng (CSAT) cho nhân viên.
Giám sát chất lượng: Thường xuyên nghe lại ghi âm cuộc gọi để đánh giá, chỉnh sửa lỗi giao tiếp và thái độ của nhân sự.
2. Quản lý lịch hẹn và tối ưu data
Điều phối lịch trình: Đảm bảo lịch hẹn của khách hàng được phân phối chính xác cho bộ phận tư vấn trực tiếp hoặc chuyên viên bán hàng.
Tối ưu tỷ lệ đến (Show-up rate): Chỉ đạo nhân viên gọi điện/nhắn tin nhắc lịch trước 24 giờ để giảm thiểu tỷ lệ khách hủy hẹn (No-show).
Quản lý dữ liệu: Phối hợp với phòng Marketing để tiếp nhận data khách hàng và cập nhật liên tục trạng thái trên hệ thống CRM.
3. Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Duy trì quan hệ: Lên kế hoạch tặng quà, chúc mừng sinh nhật, ngày lễ và gửi khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ.
Xử lý khủng hoảng: Trực tiếp tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại phức tạp mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
4. Đào tạo và báo cáo
Huấn luyện nhân sự: Tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng.
Báo cáo định kỳ: Tổng hợp dữ liệu về tỷ lệ đặt hẹn, tỷ lệ đến, tỷ lệ giải quyết khiếu nại để báo cáo cho Ban Giám đốc hàng tuần/tháng.