A - MỤC TIÊU CỦA VỊ TRÍ
Quản lý và phát triển toàn bộ hoạt động Customer Service, Online Sales và E-commerce của công ty; đảm bảo tăng trưởng doanh thu và trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
B - PHẠM VI TRÁCH NHIỆM
• Xây dựng chiến lược phát triển doanh thu online và
Chăm sóc khách hàng (CSKH).
•
Quản lý điều hành đội ngũ E-commerce, Online Sales và CSKH.
• Chuẩn hóa quy trình vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
C1 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC CHUYÊN MÔN
• Strategy & Planning (Chiến lược & Kế hoạch): Lập kế hoạch kinh doanh online/e-commerce hàng năm, quý, tháng; đưa ra target doanh thu, GMV, CLV và thiết lập roadmap mở rộng kênh mới (Tiki Live, Facebook Shop, Instagram Shopping).
• Operation Excellence (Vận hành xuất sắc): Chuẩn hóa quy trình vận hành chuẩn (SOP) từ khâu tiếp nhận đơn, chốt đơn, fulfillment, after-sales đến xử lý khiếu nại; đảm bảo các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) và chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (Net Promoter Score - NPS) đạt kết quả từ ≥ 70.
• Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng): Thiết kế và tối ưu sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) cho từng phân khúc chuyên biệt (B2C, B2B, expat, foodie); phối hợp chặt chẽ với bộ phận Brand để triển khai chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) và phân hạng thành viên (membership tiering).
• Tech Stack & Automation (Công nghệ & Tự động hóa): Chủ trì lựa chọn, triển khai và tối ưu các hệ thống CRM/CDP, Chatbot, Helpdesk (Zendesk/Freshdesk), tích hợp hệ thống POS-Online; chủ động ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) vào mô hình thương mại qua hội thoại (conversational commerce).
• Data & Analytics (Dữ liệu & Phân tích): Xây dựng hệ thống bảng quản trị (dashboard) theo dõi real-time các chỉ số cốt lõi: GMV, CR, AOV, CAC, LTV, Repeat Rate, Churn, CSAT, NPS, FCR; định kỳ báo cáo Ban Lãnh đạo hàng tuần.
• P&L Management (Quản lý P&L): Quản lý ngân sách marketing, ngân sách chạy quảng cáo (ads) và chi phí vận hành (ops cost) hiệu quả; chịu trách nhiệm đảm bảo phòng ban đạt mục tiêu doanh thu và biên lợi nhuận kỳ vọng.
• Crisis & Escalation (Quản lý khủng hoảng): Trực tiếp đứng ra giải quyết các khiếu nại (complaint) cấp cao, các cuộc khủng hoảng dịch vụ nghiêm trọng (sự cố chất lượng hải sản, giao nhận); linh hoạt ra quyết định bồi thường trong thẩm quyền khi cần thiết.
C2 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC VĂN HÓA & PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
• Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ("customer-obsessed culture") trong nội bộ phòng ban và chủ động lan tỏa sang các khối liên quan như Operations, Marketing, R&D.
• Định kỳ tổ chức các buổi workshop "tiếng nói khách hàng" (voice-of-customer) hàng quý cho đội ngũ cross-functional liên phòng ban.
• Trực tiếp huấn luyện (coach) tư duy làm chủ ("ownership") cho từng cấp bậc trong team; vạch ra lộ trình phát triển sự nghiệp (career path) rõ ràng cho nhân viên.
• Làm gương và đóng vai trò là role-model trong việc thấm nhuần hệ giá trị cốt lõi "Tâm - Tín - Tầm" cho toàn đội ngũ.
C3 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC QUẢN LÝ/ LÃNH ĐẠO
• Trực tiếp quản lý và điều hành Chuyên viên E-commerce,
Nhân viên Kinh doanh Online (Foreign Segment), Team Leader CSKH và đội ngũ CSKH Agent (quy mô từ 10 - 15 nhân sự).
• Chịu trách nhiệm công tác tuyển dụng, onboarding, đào tạo và đánh giá hiệu quả công việc hàng quý (performance review) dựa trên framework OKR/KPI.
• Báo cáo trực tiếp tình hình sức khỏe P&L, chỉ số NPS và roadmap chiến lược lên Giám đốc Sales & Marketing / CMO của Tập đoàn.
• Phối hợp chéo linh hoạt với Operations, Procurement, R&D, F&A, IT để đảm bảo vận hành thông suốt dòng chảy đơn hàng và duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất.
E1. Kiến thức và kinh nghiệm
• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Thương mại Điện tử hoặc các ngành liên quan. Ưu tiên ứng viên có bằng Mini-MBA hoặc sở hữu các chứng chỉ quản trị chuyên sâu như CRM, Customer Experience (CCXP).
• Có tối thiểu từ 5 - 7 năm kinh nghiệm thực chiến trong mảng CS / Online Sales / E-commerce; trong đó ít nhất 2 - 3 năm giữ vị trí Manager / Head tương đương.
• Đã từng có kinh nghiệm dẫn dắt và quản lý đội ngũ quy mô từ 10 nhân sự trở lên trong ngành F&B, Retail chuỗi, FMCG hoặc từ các công ty E-commerce.
• Am hiểu tường tận về cơ chế vận hành của các nền tảng TMĐT hàng đầu (Shopee, Lazada, TikTok Shop), các hệ thống CRM/CDP, Chatbot và Loyalty System.
• Từng chứng minh năng lực thông qua thành tích tăng trưởng doanh thu online ấn tượng (> 50%/năm) trong ít nhất 1 dự án thực tế.
E2. Kỹ năng
• Strategic Thinking: Tư duy chiến lược và hệ thống, có khả năng nhạy bén "đọc vị" thị trường và phân tích bức tranh cạnh tranh (competitive landscape).
• People Leadership: Năng lực lãnh đạo theo công thức "Tuyển - Train - Trust - Track" để xây dựng đội ngũ gắn kết, đạt hiệu suất cao (high-performing team).
• Data-Driven: Ra quyết định hoàn toàn dựa trên số liệu; thành thạo xây dựng dashboard quản trị, đọc phân tích nhóm thuần tập (cohort analysis) và phân khúc khách hàng theo mô hình RFM (RFM segmentation).
• Tech-Savvy: Có hiểu biết công nghệ sâu sắc về CRM/CDP, Marketing Automation, Hệ thống Chatbot và các công cụ ứng dụng AI (AI-powered tools).
• P&L Management: Tư duy tài chính nhạy bén trong việc cân đối bài toán Doanh thu - Chi phí - Biên lợi nhuận; có năng lực tối ưu hóa chỉ số CAC/LTV.
• Crisis Management: Kỹ năng xử lý khủng hoảng dịch vụ nhanh chóng, khéo léo và chính xác nhằm bảo vệ uy tín tối đa cho thương hiệu.
• Stakeholder Management: Khả năng quản trị mối quan hệ và làm việc hiệu quả với các nhân sự cấp C-level, các đối tác chiến lược và Agency bên ngoài.
E3. Phẩm chất
• Customer-Obsessed: Coi khách hàng là trung tâm, luôn đặt quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi quyết định hành động.
• Bao quát & Tỉ mỉ: Có tầm nhìn bao quát tổng thể chiến lược nhưng luôn giữ sự cẩn trọng, tỉ mỉ đến từng điểm chạm nhỏ nhất (touchpoint).
• Bản lĩnh & Quyết đoán: Tinh thần thép, vững vàng trước áp lực doanh số cao và sẵn sàng đưa ra các quyết định khó khăn trong tình huống cấp bách.
• Cầu tiến & Đổi mới: Có tinh thần học hỏi không ngừng, luôn chủ động cập nhật những xu hướng công nghệ mới nhất về retail-tech, AI và conversational commerce.
• Tinh thần Làm chủ (Ownership): Sẵn sàng chịu trách nhiệm tối cao với kết quả P&L của phòng ban; luôn trong tâm thế sẵn sàng "chiến đấu" cùng đội ngũ trong các mùa cao điểm chiến dịch.
• Đại sứ Văn hóa: Là người thấm nhuần sâu sắc ba giá trị "Tâm - Tín - Tầm" và truyền ngọn lửa nhiệt huyết, cảm hứng làm việc cho toàn đội ngũ.
