1.
Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ
Gọi điện hỏi thăm, theo dõi tình trạng khách hàng sau điều trị/dịch vụ.
Hướng dẫn khách chăm sóc sau dịch vụ theo đúng thông tin chuyên môn được phê duyệt.
Ghi nhận phản hồi, mức độ hài lòng và các vấn đề phát sinh của khách hàng.
2. Nhắc hẹn và theo dõi lịch trình khách hàng
Chủ động nhắc lịch tái khám, tái điều trị, chăm sóc định kỳ cho khách hàng.
Theo dõi lịch hẹn, tình trạng đến/không đến và phối hợp với các bộ phận liên quan để sắp xếp lại lịch phù hợp.
Đảm bảo khách hàng được chăm sóc liên tục, đúng tiến độ liệu trình.
3. Giải đáp thông tin dịch vụ và sản phẩm
Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ, sản phẩm, liệu trình tại chi nhánh.
Cung cấp thông tin đúng, đủ, thống nhất theo chính sách và quy định của công ty.
Phối hợp với bác sĩ, tư vấn viên hoặc bộ phận chuyên môn khi có vấn đề vượt ngoài phạm vi xử lý.
4. Tư vấn gia tăng dịch vụ / bán chéo
Khai thác nhu cầu, tình trạng và mức độ hài lòng của khách hàng để tư vấn thêm dịch vụ, sản phẩm phù hợp.
Thực hiện upsale, cross-sale theo định hướng kinh doanh của chi nhánh.
Giới thiệu các chương trình ưu đãi, liệu trình phù hợp nhằm gia tăng doanh thu và giá trị khách hàng.
5. Quản lý thông tin và báo cáo
Cập nhật đầy đủ thông h hàng, lịch sử chăm sóc, phản hồi và kết quả làm việc trên hệ thống/phần mềm.
Theo dõi danh sách khách hàng cần chăm sóc mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng.
Báo cáo kịp thời các trường hợp khách hàng khiếu nại, không hài lòng hoặc có dấu hiệu rủi ro cho quản lý.
6. Phối hợp nội bộ
Phối hợp với bộ phận tư vấn, lễ tân, bác sĩ, kỹ thuật viên và quản lý chi nhánh để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến khách hàng trong phạm vi công việc.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
Gia tăng doanh thu từ chăm sóc lại, upsale và giới thiệu dịch vụ phù hợp.
Hạn chế khiếu nại và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh.
