Nhân Viên Customer Success

MỤC TIÊU VỊ TRÍ:
Thực hiện chi tiết nghiệp vụ Customer Success theo phạm vi được phân công; quản lý xuyên suốt đơn hàng từ khi tiếp nhận bàn giao đến giao hàng, nghiệm thu và hoàn tất hồ sơ; duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu/phản hồi đúng quy trình, cập nhật dữ liệu đầy đủ và phối hợp các bộ phận liên quan nhằm bảo đảm tiến độ, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
TRÁCH NHIỆM CHÍNH:
COMMERCIAL OPERATIONS / VẬN HÀNH ĐƠN HÀNG
Tiếp nhận thông tin và hồ sơ bàn giao đơn hàng từ Sales/BD; kiểm tra tính đầy đủ, chính xác của thông tin khách hàng, sản phẩm, số lượng, tiến độ, điều kiện giao nhận và các yêu cầu trước khi triển khai.
Khởi tạo và cập nhật đơn hàng trên CRM/ERP theo quy định; là đầu mối phụ trách phối hợp với Sales/BD, Sản xuất và Supply Chain (SC) để xác nhận kế hoạch thực hiện, lịch giao hàng.
Theo dõi xuyên suốt các mốc xử lý đơn hàng; chủ động cập nhật tiến độ, nhắc việc và phối hợp các bộ phận liên quan để bảo đảm đơn hàng được thực hiện đúng cam kết; tiếp nhận và xử lý các thay đổi hoặc phát sinh, báo cáo cấp trên đối với vấn đề vượt phạm vi xử lý kèm giải pháp.
Chuẩn bị, kiểm tra và lưu trữ đầy đủ hồ sơ giao hàng, bàn giao, nghiệm thu và các chứng từ liên quan; đối chiếu trạng thái trên hệ thống trước khi hoàn tất đơn hàng
CUSTOMER CARE / CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tiếp nhận yêu cầu, phản hồi và khiếu nại qua các kênh được phân công; xác minh thông tin, phân loại mức độ ưu tiên, ghi nhận đầy đủ trên CRM/ERP và phản hồi khách hàng trong SLA quy định.
Theo dõi yêu cầu đến khi hoàn tất; chủ động phối hợp đúng bộ phận xử lý, cập nhật tiến độ cho khách hàng, xác nhận kết quả và chỉ đóng yêu cầu sau khi đã ghi nhận phản hồi hoặc mức độ hài lòng.
Thực hiện chăm sóc sau bán hàng theo kế hoạch đối với danh sách khách hàng được giao; chủ động liên hệ, ghi nhận nhu cầu, rủi ro và cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cập nhật đầy đủ lịch sử trao đổi, nội dung hỗ trợ, cam kết và kết quả xử lý trên CRM/ERP; chuyển giao kịp thời các nhu cầu mua thêm hoặc cơ hội kinh doanh cho Sales/BD theo quy trình.
Đối với khách hàng chiến lược, thực hiện lịch chăm sóc và các đầu việc theo SOP; chuẩn bị hồ sơ, theo dõi cam kết, cảnh báo sớm rủi ro và báo cáo phát sinh cho Team Leader.
MARKETING COORDINATOR / PHỐI HỢP HOẠT ĐỘNG MARKETING
Phối hợp Marketing triển khai các hoạt động tiếp cận và chăm sóc khách hàng theo kế hoạch.
Chuẩn bị dữ liệu, thực hiện các đầu việc được phân công và phối hợp xử lý phản hồi phát sinh.
Cập nhật kết quả, tổng hợp phản hồi khách hàng và báo cáo theo quy định.