1. Quản trị trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
- Xây dựng chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX) trung và dài hạn.
- Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey).
- Ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ.
- Xây dựng cơ chế thu thập và lắng nghe ý kiến khách hàng (Voice of Customer - VoC).
2. Quản trị hiệu quả vận hành
- Thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ trọng yếu có tác động trực tiếp đến uy tín thương hiệu và hiệu quả chi phí.
- Giám sát các chỉ số vận hành ở cấp độ vĩ mô, dự báo các rủi ro hệ thống có thể gây khủng hoảng niềm tin khách hàng.
- Đánh giá định kỳ năng lực của bộ máy
quản lý chất lượng để đảm bảo tính khách quan và hiệu quả.
3. Đo lường & phân tích dữ liệu liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
- Thiết lập hệ thống đo lường: Chỉ số khuyến nghị khách hàng (Net Promoter Score - NPS), mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT), mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (Customer Effort Score - CES)
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ ảnh hưởng đến trải nghiệm và đề xuất giải pháp.
- Lập báo cáo tổng hợp trải nghiệm định kỳ cho Ban Điều hành.
4. Dẫn dắt Cải tiến & Chuyển đổi số dịch vụ
- Chủ trì chiến lược Chuyển đổi số CX
- Chỉ đạo cải tiến quy trình liên phòng ban nhằm giảm tỷ lệ khiếu nại tái diễn.
- Xây dựng các giải pháp đột phá giúp tối ưu vận hành và tạo trải nghiệm vượt mong đợi
5. Xây dựng và duy trì sự tuân thủ công tác quản trị, vận hành hệ thống.
- Chủ trì xây dựng hệ thống quản trị nội bộ Ban/Phòng: Quy định, Quy trình, Biểu mẫu, Quy chế triển khai (Checklist) công việc,... đề xuất điều chỉnh Ma trận phân quyền phù hợp vận hành từng thời kỳ để đảm bảo công tác vận hành nội bộ, phối hợp công việc liên Ban/Phòng được xuyên suốt, chính xác, nhanh chóng mang lại hiệu quả tối ưu.
- Xây dựng và triển khai kế hoạch Tổ chức Đào tạo chuyên môn nội bộ cho Ban/Phòng nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân sự kế thừa.
- Tuân thủ nội quy/quy định/tài liệu nội bộ của Tổng Công ty. Quản lý dữ liệu/ thông tin/ hồ sơ chuyên môn và các tài liệu liên quan đến tác nghiệp nội bộ Ban/Phòng. Đồng bộ hóa dữ liệu hướng đến số hóa và AI hóa toàn bộ hệ thống quản trị nghiệp vụ chuyên môn.
- Nhận diện, đánh giá, kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong hoạt động hàng ngày tại Đơn vị; báo cáo tới Phòng Quản lý Rủi ro, Quy trình và Tuân thủ các rủi ro phát sinh theo các chính sách, quy định nội bộ về quản lý rủi ro.
- Quản trị, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến công cụ dụng cụ, tài sản mà Ban/Phòng sử dụng, vận hành, quản lý."
6. Thực hiện các công việc do quản lý phân công ngoài JD, kế hoạch
- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Marketing/ Kinh tế/ Quản trị Kinh doanh,... hoặc các chuyên ngành khác có liên quan.
- Tối thiểu 7-10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ,
chăm sóc khách hàng hoặc
quản lý chất lượng dịch vụ ngành Hospitality/F&B quy mô >1000 nhân sự hoặc quy mô tập đoàn đa ngành.
- Có kinh nghiệm xây dựng và triển khai hệ thống quản trị Trải nghiệm Khách hàng cấp Tập đoàn.
- Am hiểu về quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX), nắm vững phương pháp xây dựng hành trình khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ.
- Hiểu rõ hệ thống đo lường mức độ hài lòng khách hàng (NPS, CSAT, CES).
- Hiểu biết về phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên dữ liệu.
- Đã từng thiết kế hoặc cải tiến quy trình dịch vụ và xử lý khiếu nại.
- Có kinh nghiệm xây dựng hệ thống đo lường sự hài lòng và báo cáo phân tích dữ liệu khách hàng.
- Đã từng chủ trì hoặc tham gia các dự án cải tiến dịch vụ quy mô liên phòng ban.
