[qlcl]_chuyên gia trải nghiệm khách hàng

A. Mô tả công việc:
1. Tham mưu cho LĐP trong việc tổ chức triển khai các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng hoạt động.
2. Tham mưu cho LĐP, đóng góp ý kiến chuyên gia và trực tiếp thực hiện Xây dựng chính sách và tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ tại tất cả các kênh phân phối (bao gồm kênh Chi nhánh, Phòng giao dịch, kênh ngân hàng điện tử, kênh tổng đài, kênh tự phục vụ, kênh đối tác, các kênh thay thế...) và chất lượng dịch vụ nội bộ (bao gồm thoả thuận cung ứng dịch vụ SLA, tỷ lệ tự động hoá...) theo tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế/thị trường/ngành phù hợp với chiến lược phát triển của VCB trong từng thời kỳ.
3. Tham mưu cho LĐP, đóng góp ý kiến chuyên gia và trực tiếp thực hiện việc xây dựng các mô hình định lượng và các báo cáo cho QLCL, các chỉ số đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng khách hàng (bên ngoài & nội bộ).
4. Nghiên cứu, đề xuất, đóng góp ý kiến chuyên gia, trực tiếp thực hiện xây dựng, tổ chức triển khai thực hiện nghiên cứu, khảo sát, đo lường, đánh giá trải nghiệm và mức độ hài lòng khách hàng, các chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ tại các kênh phân phối (tỷ lệ xử lý tự động xuyên suốt STP, thời gian bình quân phục vụ khách hàng TAT, Tỷ lệ đáp ứng đúng lần đầu FTR...).
5. Đóng góp ý kiến chuyên gia và trực tiếp thực hiện việc khai thác, phân tích dữ liệu phục vụ quản lý chất lượng, thực hiện khảo sát nghiên cứu thị trường/NPS, thu thập ý kiến khách hàng (VOC), phân tích và đánh giá KPI, VOF, TCF, hiệu quả của việc xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng trên các kênh, củng cố tư duy và hành động lấy khách hàng làm trung tâm.Thưc hiện hỗ trợ Chi nhánh/Phòng/TT tại TSC trong trong cải thiện và nâng cao CLDV đối với KH bên ngoài/KH nội bộ theo phân công của LĐP QLCL.
7. Tham gia các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ theo kế hoạch của phòng, Khối và VCB.
8. Thực hiện các nhiệm vụ khác có liên quan do Lãnh đạo phòng giao

B. Tiêu chuẩn tuyển dụng:
I. Yêu cầu về trình độ và kinh nghiệm làm việc:
1. Trình độ:
- Trình độ chuyên môn: Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin hoặc chuyên ngành liên quan.
- Trình độ ngoại ngữ: TOEIC tối thiểu 650 hoặc tương đương, sử dụng tốt tiếng Anh, giao tiếp và đọc hiểu các tài liệu liên quan đến công việc phụ trách.
- Trình độ tin học: Sử dụng thành thạo công cụ MS Visio và các công cụ tin học văn phòng khác
- Ưu tiên các ứng viên có chứng chỉ về trải nghiệm khách hàng (XMP, CCXP, CCX) và chứng chỉ liên quan đến quản lý chất lượng trong nước/quốc tế.
2. Loại hình đào tạo: Đào tạo hệ chính quy tập trung dài hạn (không bao gồm đào tạo liên thông, văn bằng 2, tại chức, liên kết hoặc vừa học vừa làm; đào tạo Thạc sĩ hoặc tốt nghiệp trường ĐH nước ngoài là tiêu chí xem xét ưu tiên).
3. Trường đại học:
- Đại học Ngoại thương
- Học viện tài chính
- Học viện Ngân hàng
- Đại học Bách khoa Hà Nội.
- Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh
- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
- Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)
- Đại học FPT.
- Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
- Các trường ĐH nước ngoài có uy tín trong và ngoài nước.
4. Loại tốt nghiệp: Tốt nghiệp Chính quy loại Khá trở lên.
5. Kiến thức:
- Am hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ theo chuẩn thông lệ quốc tế
- Am hiểu sâu sắc về sản phẩm dịch vụ, quy trình, nghiệp vụ tài chính/ngân hàng và có hiểu biết về các hệ thống lõi của ngân hàng
- Có kiến thức sâu rộng về quản lý hiệu quả hoạt động.
6. Kinh nghiệm:
- Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng hoặc lĩnh vực có liên quan.
- Có kinh nghiệm tối thiểu 05 năm trong việc triển khai các dự án thiết kế sản phẩm, hành trình trải nghiệm KH.
- Ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm làm việc trực tiếp trong lĩnh vực quản lý vận hành và/hoặc quản lý CLDV tại Ngân hàng/Tổ chức tài chính, tín dụng trong nước/quốc tế và kinh nghệm về quản lý dự án, tư vấn/ triển khai các dự án cải tiến Lean 6 Sigma, Kaizen, công nghệ RPA, AI...
II. Yêu cầu về kỹ năng và Phẩm chất cá nhân:
1. Kỹ năng:
- Lập kế hoạch và tổ chức công việc
- Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và truyền đạt trước đám đông
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Kỹ năng làm việc theo nhóm/tổ chức
- Kỹ năng đàm phán và có khả năng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ trong và ngoài ngân hàng.
2. Khả năng:
- Phân tích/phán đoán
- Tư duy chính xác/Logic
- Có tư duy hệ thống, tư duy về chuyển đổi/đổi mới.
- Khả năng truyền cảm hứng.
3. Phẩm chất cá nhân:
- Trung thực, tinh thần trách nhiệm cao
- Tự tin, quyết đoán
- Năng động, sáng tạo, chịu áp lực công việc cao
- Thân thiện, hòa đồng
- Tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp.
4. Độ tuổi: Không quá 40 tuổi tại thời điểm đăng ký tuyển dụng.